Op dinsdag 28 november vond de werkconferentie “toekomstscenario’s patiëntervaringen” plaats in Utrecht, georganiseerd door het Zorginstituut in samenwerking met het NIVEL. Op deze bijeenkomst werd in aanwezigheid van verschillende zorgaanbieders, patiëntenverenigingen, wetenschappelijke instellingen en enkele onderzoeksbureaus druk gediscussieerd over de huidige trends in het meten van patiëntervaringen en werd samen gekeken naar de toekomst. Twee adviseurs van ZorgfocuZ waren aanwezig.
Huidige stand van zaken
In een mooi overzicht gaven onderzoekers van NIVEL vooraf een samenvatting van 15 jaar patiëntonderzoek. Hierin zijn de overgang van tevredenheids- naar ervaringsmetingen beschreven, de introductie van de CQI, PREMs en PROMs. Waar enkele jaren geleden de focus lag op verantwoorden en vergelijken verschuift deze langzaam naar het lerend effect voor de zorgaanbieder. Dit betekent dat er steeds kortere vragenlijsten gebruikt worden en er meer vrijheid ontstaat om eigen vragen te stellen aan de patiënt of cliënt. Daarnaast is het gebruik van PROMs de laatste jaren flink gestegen.
Op dit moment is de meest gebruikte werkwijze om ervaringen te meten een puntmeting door middel van schriftelijke en/ of online vragenlijsten. De NPS is hierin een belangrijke graadmeter om vergelijkingen mogelijk te maken.
Trends en toekomstscenario’s
Maar waar gaan het naartoe? Drie trends werden besproken:
1. Er wordt steeds meer continu gemeten, waarbij de meting aansluit bij het zorgproces. Om het grootste leereffect te bereiken wordt er regelmatig voor gekozen om de evaluatie niet op groepsniveau te doen, maar op individueel patiëntniveau. Door de patiënt op een vast moment in het zorgproces een evaluatie te laten invullen en deze, na akkoord van de patiënt, met de zorgprofessionals te bespreken merkt de patiënt directe verbetering. Er kan op individueel niveau worden bijgestuurd. Daarna kan een onderzoeksbureau hier locatie-, afdelings- of specialisatiegemiddelden uit halen. ZorgfocuZ heeft hier bij verschillende zorgaanbieders en gemeenten positieve resultaten mee bereikt.
2. Vervolgens werd de trend gesignaleerd dat het combineren van kwantitatieve en kwalitatieve data goede resultaten oplevert. Ook bij ZorgfocuZ zien wij al enkele jaren dat alleen een vragenlijst met gesloten vragen vaak onvoldoende oplevert om van te leren. Het geeft aan wat er beter kan, maar niet hoe het beter kan. Door het toevoegen van open vragen, maar vooral door in gesprek te gaan met patiënten en cliënten wordt een optimaal leereffect bereikt. Hiervoor zetten wij bijvoorbeeld shadowing, focusgroepen, spiegelgesprekken en interviews in. Deze trend is een tweede resultaat van de vergrote aandacht voor het leereffect, boven de verantwoordingsplicht.
3. Tot slot ontstaan instrumenten om de tevredenheid met de gehele zorgketen te meten in plaats van elk onderdeel apart. Wanneer een chronisch zieke patiënt van iedere betrokken zorgaanbieder een onderzoek ontvangt wordt de patiënt overspoeld. Door deze onderzoeken te combineren wordt de patiënt ontlast en wordt de samenhang in de keten verbeterd. Door dit steeds meer online te doen wordt deelname voor de patiënt vereenvoudigt en gaan de onderzoekskosten omlaag. Onder andere bij Accare en Stichting Humanitas is deze werkwijze door ZorgfocuZ naar tevredenheid geïmplementeerd.
Met de input van zo’n 60 deelnemers gaan het NIVEL en het Zorginstituut aan de slag om in de loop van januari enkele mogelijke scenario’s voor de toekomst te presenteren. Wanneer deze scenario’s bekend worden gemaakt delen wij die uiteraard weer met u.
