Verplicht cliëntervaringsonderzoek in de verpleeghuiszorg

Voor zorgorganisaties in verpleeghuis- verzorgingshuiszorg is bekend wat zij in 2021 aan cliëntervaringen moeten ophalen. Waar vorige jaren organisaties nog voor hun externe verantwoording konden kiezen uit drie opties (aanbevelingsvraag, NPS of totaalscore ZorgkaartNederland), moet iedereen nu de totaalscore van ZorgkaartNederland over 2021 gaan aanleveren. Daarnaast dient iedere organisatie nog een eigen gekozen instrument in te zetten om de wensen en behoeften van cliënten op te halen. We leggen u graag uit aan welke eisen het verplicht cliëntervaringsonderzoek vanaf 2021 aan moet voldoen.

ZorgkaartNederland

U dient de totaalscore (het gemiddelde op de zes ervaringsvragen) op locatieniveau uit te vragen;
Deze totaalscores worden op locatieniveau aangeleverd bij het ODB van het Zorginstituut Nederland, met vermelding van het aantal waarderingen waarop deze gebaseerd zijn. Het meest volledige overzicht hiervan kan de organisatie van ZorgkaartNederland halen;
Er is een uitzetverplichting van 80%. Dit houdt in dat 80% van de bewoners/naasten geattendeerd moet worden op het kunnen delen van hun ervaring.

Zelfgekozen instrument

Naast de landelijk aan te leveren Totaalscore (ZorgkaartNederland) dienen organisaties nog een verplicht cliëntervaringsonderzoek uit te voeren waarbij minimaal één keer per jaar cliëntervaringen opgehaald moeten worden. De resultaten dienen opgenomen te worden in het kwaliteitsverslag. Ze hoeven dus niet landelijk aangeleverd te worden. Het instrument om de ervaringen op te halen, dient aan de volgende eisen te voldoen:

Het instrument betrekt cliënten/naasten door middel van het stellen of invullen van vragen, gesprek of observatie;
De onderwerpen die in het instrument bevraagd worden, sluiten aan bij wat cliënten en naasten belangrijk vinden;
Het instrument geeft zicht op ervaringen en wensen van de individuele cliënt;
Het instrument biedt alle cliënten, en als cliënten het zelf niet kunnen hun naasten, de mogelijkheid hun ervaringen in te brengen;
Ervaringen en resultaten zijn actueel (ze gaan over de huidige situatie en in ieder geval niet ouder dan één jaar) en anoniem en publiekelijk toegankelijk op locatieniveau;
Het instrument helpt bij het gesprek over wensen, behoeften en cliëntervaringen en is bruikbaar voor leren en verbeteren.

Voor de keuze en gebruik van het instrument gelden de volgende eisen in het proces:

De organisatie maakt in het kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag transparant hoe tot de keuze van het instrument is gekomen;
De cliëntenraad (ter instemming) en de ondernemingsraad of andere vertegenwoordiging van de werkvloer (ter advisering) zijn betrokken bij de keuze van het instrument. De zorgorganisatie legt hier verantwoording over af in het kwaliteitsverslag;
De organisatie maakt in het kwaliteitsverslag de uitkomsten van de metingen openbaar en beschrijft hoe deze gebruikt worden voor leren en verbeteren.