Van verantwoording naar leren: hoe cliëntervaringsonderzoek een springplank naar de menselijke maat kan zijn

8 juni 2021

Vandaag is een artikel van onze collega’s Arjan Rozema, Jet van der Meer en Jochem Duinhof verschenen in Zorg & Sociaalweb.  Zorg & Sociaalweb biedt u altijd het juiste en actuele nieuws op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, jeugd, langdurige zorg, zorgverzekering, werk & inkomen en schuldhulp. Hieronder de integrale weergave van het artikel of bekijk het artikel op Zorg & Sociaalweb.


Juist ook op lokaal niveau is het belangrijk om de individuele behoeften van burgers centraal te stellen. In dit artikel onderbouwen Jochem Duinhof, Arjan Rozema en Jet van der Meer waarom het cliëntervaringsonderzoek Wmo nieuwe stijl kansen biedt voor het beter afstemmen van beleid op individuele behoeften van burgers. Vijf jaar cliëntervaringsonderzoek heeft absoluut waardevolle trends en ontwikkelingen in de uitvoering van lokaal beleid laten zien, zo blijkt uit de landelijke Analyse cliëntervaringsonderzoek Wmo die ZorgfocuZ heeft uitgevoerd. Er liggen echter kansen om voort te bouwen op deze informatie en een verdiepingsslag te maken waarin lokaal beleid getoetst wordt op de mate waarin individuele behoeften herkend en erkend worden. In combinatie met verdiepende onderzoeksmethodes en de focus op ‘leren’ in plaats van ‘verantwoording’ biedt het cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugdwet waardevolle handvatten om de menselijke maat centraal te stellen in lokaal beleid. In dit artikel laten we het cliëntervaringsonderzoek Participatiewet en schuldhulpverlening buiten beschouwing. 

Jochem Duinhof, Arjan Rozema & Jet van der Meer

Gemiddelde leestijd: 15 minuten

Het belang van de menselijke maat

De kranten lijken er de laatste tijd vol mee te staan: burgers die klem komen te zitten tussen de wielen van de overheid. Het meest in het oog springende voorbeeld hiervan is de recente Toeslagenaffaire. De conclusies van het rapport ‘Ongekend Onrecht’ zijn niet mals: “Door deze optelsom van onvermogen om recht te doen aan het individu, hebben ouders jarenlang geen schijn van kans gehad.”

ZorgfocuZ is een strategisch adviserend onderzoeksbureau in de zorg- en welzijnssector. Het is een initiatief van de vakgroep Sociologie van de Rijksuniversiteit Groningen. Het bureau biedt inzicht in prestaties en ervaringen en adviseert organisaties om de effectiviteit en kwaliteit te verbeteren. Met wetenschappelijk onderbouwde, praktijkgerichte onderzoeken maakt ZorgfocuZ knelpunten en kansen zichtbaar. Sinds 2015 voert ZorgfocuZ, naast beleidsevaluaties binnen het sociaal domein, ook voor zo’n 100 gemeenten cliëntervaringsonderzoeken uit op het gebied van Wmo, Jeugdwet, Participatiewet en schuldhulpverlening.

De toeslagenaffaire werpt een beeld op van een overheid die niet meer in contact staat met haar burgers, en daarom niet aanvoelt wanneer burgers tussen de wielen van de overheid vermorzeld dreigen te raken. Met andere woorden: de menselijke maat is zoek. Het consequent uitvoeren van beleid lijkt te prevaleren boven het inspelen op de individuele behoeften van burgers. In dit specifieke geval was het consequent uitvoeren van strenge anti-fraudewetgeving invloedrijker in de uitvoering dan het beschermen van individuele burgers.

De nieuwe rol van gemeenten vanaf 2015

In 2015 besloot de Tweede Kamer tot een grootschalige decentralisatie van overheidstaken. Daarmee zijn vanaf 1 januari 2015 gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van wetgeving rondom werk, zorg, en specifiek de jeugdzorg. Op het gebied van de zorg voeren gemeenten de ‘Wet maatschappelijke ondersteuning’ (kortweg Wmo) uit. Deze wet heeft als doel om mensen langer zelfstandig thuis te laten wonen. Denk daarbij aan het installeren van een traplift, het organiseren van huishoudelijke hulp en het aanvragen van een rollator. Tenslotte is ook de jeugdzorg in de portefeuille van de gemeenten terecht gekomen. Voorbeelden van deze zorg zijn hulp om schoolprestaties te verbeteren, hulp bij het verbeteren van gezinssituaties en psychologische ondersteuning.  

Deze overheveling van verantwoordelijkheden ging gepaard met een bezuiniging op het budget. Dit legde extra druk op de uitvoering van de nieuwe taken. Gemeenten moesten niet alleen een pakket aan nieuwe taken op zich nemen, maar deze taken dienden ook efficiënter uitgevoerd te worden. Het doel hiervan was een daling van de totale zorgkosten. Vanuit dit oogpunt legt de gedecentraliseerde wetgeving nadruk op ‘eigen kracht’ en ‘sociaal netwerk’. De gedachte daarachter was dat alles wat het individu of het sociale netwerk van een burger zelf kan oplossen, niet bij de overheid op het bordje komt. Daarnaast was de redenatie dat gemeenten dichter op burgers staan, waardoor de zorgvraag eerder erkend wordt en de hulp daardoor eerder geleverd kan worden. Hiermee zou een stapeling van (mentale) gezondheidsproblemen voorkomen worden, en dalen de zorgkosten. 

De praktijk leert echter dat sommige gemeenten moeite hebben zich aan te passen aan hun nieuwe rol. Wmo-cliënten die verhuizen naar een nieuwe gemeente krijgen soms minder ondersteuning dan in hun voormalige gemeente, of melden zich op de verkeerde manier aan waardoor hulp niet of zeer laat tot stand komt. Daarnaast komt uit de cliëntervaringsonderzoeken Wmo over het jaar 2019 naar voren dat sommige cliënten behoefte hebben aan persoonlijke aandacht, maar dat de huishoudelijke hulp onder dusdanige tijdsdruk staat dat dit niet altijd mogelijk is. Hieruit blijkt dat de huishoudelijke hulp niet altijd aansluit bij de behoeften van individuele cliënten. In de Jeugdwet lopen cliënten tegen lange wachttijden aan (tot wel een half jaar), en willen gemeenten die zwaardere ondersteuning bieden burgers van buiten de gemeente niet altijd accepteren, omdat de kosten anders te hoog worden. 

Het beeld dat hierbij kan ontstaan is dat gemeenten niet bereid zijn om naar de individuele wensen van burgers te luisteren, maar die conclusie is te kort door de bocht. Veel gemeenten hebben te maken met een kwetsbare financiële situatie, wat vraagt om scherpe keuzes. Zo is de gemeente Groningen uit financiële nood met alle cliënten die huishoudelijke hulp ontvingen in gesprek gegaan of ze deze hulp ook écht nodig hadden. Dit kan hard en afstandelijk overkomen, maar tegelijkertijd had deze gemeente te maken met een tekort van rond de 30 miljoen euro.5 Het college van burgemeester en wethouders besloot daarom de echt noodzakelijke zorg te blijven leveren, en te bezuinigen op andere beleidsterreinen. Een ander voorbeeld is de gemeente Krimpen aan den IJssel, waar het college van plan is een inkomenstoets in te voeren voor de ondersteuning vanuit de Wmo. De redenatie hierachter is dat het inkomen een betrouwbare voorspeller is van de zelfredzaamheid van een inwoner, en daarmee voor de vraag of een inwoner echt Wmo-ondersteuning nodig heeft. Op deze manier probeert het college het kaf van het koren te scheiden, en alleen Wmo-ondersteuning te verlenen aan burgers die echt niet zonder de ondersteuning kunnen. De juristen van  de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) menen dat er juridische ruimte is om het inkomen mee te wegen in de toewijzing van Wmo-ondersteuning. De vraag is echter of de inkomenstoets ingevoerd kan worden. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) overweegt stappen te nemen tegen de gemeente, zo liet minister De Jonge 5 mei jongstleden weten.6

In beide gevallen is de penibele financiële situatie van gemeenten de hoofdreden om strenger te zijn bij het toewijzen van Wmo-ondersteuning. De ‘harde’ opstelling van gemeenten is daarmee niet noodzakelijk onwil om individuele burgers te ondersteunen, maar kan ook ontstaan als reactie op de financiële problemen.

Het doel van cliëntervaringsonderzoeken

Om in te spelen op de nieuwe rol van de gemeenten, heeft het Rijk kaders gecreëerd waaraan gemeenten zich dienen te houden. Eén van die kaders is het uitvoeren van een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek (CEO). Cliëntervaringsonderzoeken zijn onderzoeken waarin de ervaringen van de cliënten worden gemeten aan de hand van een vragenlijst. De vragen richten zich op de toegang tot de ondersteuning, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning. Tussen de cliëntervaringsonderzoeken die onder de verschillende doelgroepen worden uitgevoerd, zitten verschillen. Voor de Wmo zijn de drie thema’s verplicht, en zijn er tien verplichte vragen opgesteld die terug moeten komen in het onderzoek. Voor de Jeugdwet is het cliëntervaringsonderzoek ook verplicht, maar zijn er geen verplichte vragen opgesteld. Wel is er een voorbeeldvragenlijst ontwikkeld door Stichting Alexander, die door een deel van de gemeenten gebruikt wordt. Het cliëntervaringsonderzoek Participatiewet en schuldhulpverlening is niet verplicht.

Het doel achter een dergelijk onderzoek is drieledig: Ten eerste bieden cliëntervaringsonderzoeken de mogelijkheid om een landelijk beeld van de uitvoering te schetsen. Straks zullen we dieper ingaan op de opzet van de cliëntervaringsonderzoeken, waaruit zal blijken dat de onderzoeken vooral veel cijfers en gemiddelden opleveren. Hierdoor kan het ministerie de Tweede Kamer informeren over de kwaliteit van de uitvoering (op hoofdlijnen).

Ten tweede biedt het cliëntervaringsonderzoek de mogelijkheid voor het college van burgemeester en wethouders (B&W) om verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad. Op lokaal niveau kan de gemeenteraad controleren of de uitvoering van het beleid naar wens is. De eerste twee doeleinden van het cliëntervaringsonderzoek draaien daarmee om verantwoording afleggen. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) legt verantwoording af op landelijk niveau, het college van burgemeester en wethouders doet dat op lokaal niveau.

Tenslotte bieden cliëntervaringsonderzoeken gemeenten de mogelijkheid om te leren. De onderzoeken geven een goede inkijk in de uitvoering van het beleid. De tevredenheid van de cliënten over de toegang tot de ondersteuning, de kwaliteit van de ondersteuning en het uiteindelijke effect geeft de gemeenten een beeld van haar eigen prestaties. Daarbij kan een cliëntervaringsonderzoek inzicht bieden in knelpunten rondom de uitvoering, en daarmee handvatten bieden voor verbeterprocessen rondom het gevoerde beleid.

Cliënten tevredener over Wmo, Jeugdwet blijft complex

De zichtbare trend in het cliëntervaringsonderzoek Wmo is een stijgende lijn: cliënten zijn in 2019 tevredener over de ontvangen ondersteuning dan in 2016. De groep die het ‘helemaal eens’ is met positief geformuleerde stellingen neemt vanaf 2016 met 7 tot 12 procent toe voor alle verplichte vragen uit het Wmo cliëntervaringsonderzoek. De groep die het ‘helemaal oneens’ is met de stellingen is stabiel gebleven of licht afgenomen. Dit betekent dat cliënten de toegang, kwaliteit en het effect van de ondersteuning door de jaren heen positiever zijn gaan waarderen. Hierbij moet worden opgemerkt dat er soms grote praktijkverschillen zijn tussen gemeenten. Zo is in ‘gemeente A’ 47 procent van de cliënten het helemaal eens met de stelling dat duidelijk is waar je terecht kunt met de aanvraag, waar dit in ‘gemeente B’ 8 procent is. 

Voor de Jeugdwet is het complexer om een landelijk beeld te schetsen of verschillende gemeenten te vergelijken. Ten eerste is de respons bij de onderzoeken betreffende de Jeugdwet lager. Bij het cliëntervaringsonderzoek Wmo ligt de gemiddelde netto respons  rond de 35%, bij de Jeugdwet is dat echter 10 à 15 procent. Dit maakt het moeilijker om een betrouwbaar beeld te schetsen van de doelgroep. Voor de wat kleinere gemeenten is de respons soms dusdanig laag (rond of onder de 10 responsen), dat men zich kan afvragen of een jaarlijks vragenlijstonderzoek passend is. Kwalitatief onderzoek is voor deze doelgroep passender, en ook mogelijk omdat het niet verplicht is om gebruik te maken van een vragenlijst. Voor de wat grotere gemeenten speelt dit probleem minder.

Daarnaast is de doelgroep Jeugdwet vrij breed, omdat cliënten met dyslexie-indicaties in dezelfde doelgroep terecht komen als cliënten die gedwongen worden opgenomen. Soms wordt in onderzoek onderscheid gemaakt tussen deze twee doelgroepen om te controleren voor de complexiteit van de ondersteuning, maar dit gebeurt niet altijd. Daarnaast is het speelveld waarin de jeugdzorg is georganiseerd divers en uitermate complex. In de eerste plaats bestaan veel aanbieders van jeugdzorg. Daarnaast verschilt het per individuele cliënt of de school betrokken is bij de ondersteuning, en of de ouders in beeld zijn en onderdeel uitmaken van het ondersteuningstraject. Hierdoor is het lastig om de doelgroep als één te beschouwen, en betrouwbare uitspraken te doen over de doelgroep als geheel.

Hoe cliëntervaringsonderzoeken sturen op gemiddelden

Om te begrijpen hoe het cliëntervaringsonderzoek nog meer kan bijdragen aan een lokale bestuurscultuur waarin de menselijke maat centraal staat, moeten we eerst de huidige vorm van het cliëntervaringsonderzoek bekijken. Het huidige, en straks voormalige, cliëntervaringsonderzoek Wmo kent tien verplichte vragen. Deze vragen zijn opgesteld door het Rijk en de VNG en zijn bijvoorbeeld: “Ik werd snel geholpen”, “De medewerker nam mij serieus” of “Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed”. Deze vragen zijn, net als de andere verplichte vragen, gesloten geformuleerd. Een cliënt kan als antwoord kiezen uit “Helemaal mee eens”, “Mee eens”, “Neutraal”, “Niet mee eens” of “Helemaal niet mee eens”. Deze gesloten informatie biedt gemeenten een goed overzicht in haar prestaties, en maakt het mogelijk om de eigen prestaties te vergelijken met die van andere gemeenten.

Voor de Jeugdwet zou men misschien verwachten dat de vragenlijsten tussen de verschillende gemeenten flink uiteenlopen, aangezien er geen verplichte vragen geformuleerd zijn. Toch laat de praktijk zien dat er best wat overlap zit tussen de verschillende vragenlijsten. In veel van de vragenlijsten komen stellingen over gedragsverandering en eventuele verbeteringen in schoolprestaties voor. Deze vragen komen uit de modelvragenlijst. Gemeenten gebruiken deze vragenlijst vaak als basis voor het cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet. Daarnaast zijn de vragen in deze vragenlijsten over het algemeen gesloten gesteld, waarbij de informatie dus in vaste antwoordcategorieën tot de gemeente komt. Deze gesloten informatie kan gemeenten, net als bij de Wmo, een goed overzicht in haar prestaties bieden. Voorwaarde is wel dat de respons dusdanig hoog is dat er betrouwbare uitspraken over de doelgroep gedaan kunnen worden.

De cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdwet leveren dus veel ‘gesloten’ informatie op. De rapportages bestaan uit beschrijvende statistieken: 89% was het eens met deze stelling, 11% niet. Het nadeel van deze werkwijze is het risico dat er gestuurd wordt op, en geredeneerd vanuit, de grote meerderheid in plaats van het kwetsbare individu. Als een gemeente te horen krijgt dat 80 à 85% van de cliënten tevreden is over de ontvangen ondersteuning, en dat dit een stijging van 9 procentpunt is ten opzichte van het jaar daarvoor, dan is deze gemeente waarschijnlijk in zijn nopjes. Gesloten vragen leveren echter informatie op over grote groepen mensen en geven een algemener beeld. Hoe waardevol deze informatie ook is, het kwetsbare individu kan hierdoor naar de achtergrond verdwijnen. Een overheid die echter oog heeft voor de individuele behoeften van burgers is juist sterk geïnteresseerd in de 15 à 20 procent die niet tevreden is: wat zijn mogelijke onderliggende verklaringen voor de ontevredenheid, is er een gemene deler te vinden in de ontevredenheid van de cliënten? Om dit soort vragen goed te kunnen beantwoorden is kwalitatieve informatie nodig, informatie die meer ingaat op het ‘waarom’ van een specifieke situatie.

Daarnaast bestaat de valkuil dat het cliëntervaringsonderzoek te veel als een stramien wordt ervaren, waarvan een individuele gemeente niet te veel kan afwijken. De reflex die hieruit kan ontstaan is dat gemeenten het cliëntervaringsonderzoek Wmo, met haar verplichte vragen, als een ‘moetje’ gaan ervaren. De nadruk komt dan te liggen op het verplicht verantwoording afleggen aan de gemeenteraad, in plaats van het leren en doorontwikkelen van beleid. Dit kan een gemeente belemmeren in het onderkennen van problemen in de uitvoering, waardoor de individuele behoeften van burgers onder druk komen te staan.

De cliëntervaringsonderzoeken vanaf 2021

Het goede nieuws is daarom dat het cliëntervaringsonderzoek Wmo vanaf 2021 meer ruimte laat voor maatwerk, boven op de bruikbare informatie die nu al opgehaald wordt. Gemeenten krijgen bijvoorbeeld meer ruimte om te kiezen welke doelgroep ze aanschrijven. Hierdoor kan een gemeente een relatief ontevreden doelgroep aanschrijven en onderzoeken wat de specifieke behoefte van deze doelgroep is. Daarnaast kan een gemeente een specifieke doelgroep onderzoeken waar het simpelweg meer van wil weten.

In de nieuwe opzet van het cliëntervaringsonderzoek Wmo worden ook de tien verplichte vragen losgelaten. Gemeenten krijgen zo meer ruimte om vragen te stellen die zij willen stellen. Dit betekent niet dat gemeenten opeens alle verplichte vragen los moeten laten, daarmee zou immers veel waardevolle informatie verloren gaan. Het niet verplicht stellen van de tien vragen zorgt echter wel dat gemeenten meer maatwerk kunnen leveren. Gemeenten kunnen vragen toevoegen die zich richten op de menselijke maat in beleid. Hierdoor verschuift het doel van het cliëntervaringsonderzoek van pure ‘verantwoording’ richting ‘leren’, waarmee het cliëntervaringsonderzoek meer in lijn is met de oorspronkelijke doelstellingen.

De vrijere invulling van het cliëntervaringsonderzoek Wmo biedt dus kansen om de informatiebehoefte van gemeenten centraal te stellen, zonder de waardevolle informatie die het nu al oplevert te verliezen. Deze koerswijziging binnen het cliëntervaringsonderzoek Wmo kan bijdragen aan een bestuurscultuur waarin individuele behoeften erkend en herkend worden. De vraag is echter of alle heil van het cliëntervaringsonderzoek verwacht mag worden. Het cliëntervaringsonderzoek is immers maar één middel met een beperkt aantal doeleinden. In het laatste deel van dit artikel onderbouwen we hoe het cliëntervaringsonderzoek meer ruimte voor de menselijke maat kan bieden, en hoe verdiepend onderzoek hierop voort kan bouwen.

Voortbouwen op het cliëntervaringsonderzoek

Het is mogelijk om de menselijke maat concreet te operationaliseren in de cliëntervaringsonderzoeken. Zo is er de wetenschappelijke Zelfdeterminatietheorie, die stelt dat duurzaam geluk voortkomt uit de aanwezigheid van autonomie, gevoel van competentie en verbondenheid met anderen. Autonomie verwijst hierbij naar de mate waarin individuen hun beslissingen en gedrag kunnen afstemmen op de eigen waarden, wensen en doelen. Bij het gevoel van competentie draait het om de ervaring dat het eigen gedrag tot het gewenste resultaat leidt. De verbondenheid met anderen verwijst naar de behoefte om betekenisvolle relaties met anderen aan te gaan. Wanneer aan deze drie voorwaarden is voldaan, kan een individu duurzaam geluk ondervinden en wordt recht gedaan aan zijn of haar individuele behoeften.

In de zorgsector wordt deze theorie gebruikt om te meten in hoeverre aan de menselijke maat wordt voldaan. Door de autonomie, gevoelens van competentie en verbondenheid met anderen onder haar cliënten te meten, kan een zorgaanbieder inschatten in hoeverre de menselijke maat leidend is in het beleid. Wanneer cliënten hoog scoren op autonomie, gevoelens van competentie en onderlinge verbondenheid, sluit de werkwijze aan bij de behoeften van de individuele cliënt en leidt de werkwijze tot duurzaam geluk. Voor gemeenten kan vergelijkbaar onderzoek belangrijke inzichten opleveren. Gemeenten kunnen vragen als ‘Leidt u op dit moment het leven dat u zelf wilt leiden?’ en ‘Heeft u zeggenschap gehad in de ondersteuning die u ontvangt?’ stellen om te toetsen of cliënten autonomie ervaren in het ontvangen van de ondersteuning. Daarnaast kan in het cliëntervaringsonderzoek een vraag worden opgenomen als: ‘In hoeverre kunt u dingen doen waar u goed in bent?’ Deze vraag meet in hoeverre de ondersteuning bijdraagt aan het gevoel van competentie van de cliënt, en of de cliënt door de ondersteuning in haar kracht wordt gezet. Tenslotte kan een vraag als ‘Helpt de ondersteuning u om duurzame relaties met anderen aan te gaan?’ gebruikt worden bij het inschatten of de ondersteuning helpt bij het ontwikkelen van duurzame relaties. Mochten cliënten op deze vragen overwegend negatief reageren, dan ontstaat de vraag of de gemeente wel genoeg inspeelt op de individuele behoefte van de cliënt.

Daarnaast zijn er legio mogelijkheden om voort te bouwen op de informatie die een cliëntervaringsonderzoek oplevert. Verdiepend onderzoek naar de waardevolle inzichten uit het cliëntervaringsonderzoek kan net dat stuk inzicht bieden waardoor een gemeente aansluit bij de behoefte van de individuele cliënt. Een gemeente kan bijvoorbeeld werken met narratieven, waarbij een select aantal cliënten een dagboek bijhoudt of regelmatig verhalen schrijft om te beschrijven wat goed gaat, en wat beter kan in de uitvoering van lokaal beleid. Hierdoor krijgen cliënten de kans om de gemeente uitvoerig mee te nemen in hun ervaringen, en wordt er een helder beeld geschetst van de manier waarop de gemeente individuele cliënten behandelt. Dit kan meer inzicht geven in de opstelling van de gemeente tegenover haar burgers.

Een ander verdiepingsmogelijkheid is om mensen die de dienstverlening negatief beoordelen te vragen of ze bereid zijn in een gesprek hun ervaringen toe te lichten. Dit komt neer op het filteren van de criticasters van beleid, om met deze doelgroep de dialoog aan te gaan. Juist deze cliënten kunnen waardevolle oplossingen en verbeteringen aandragen, aangezien ze ervaren hebben waar het nog beter kan. De betreffende cliënten moeten wel bereid zijn om hun anonimiteit op te heffen. Vanuit ZorgfocuZ hebben we deze methode voor meerdere ziekenhuizen toe mogen passen, waarbij de werkwijze tot op heden zeer effectief en inzichtrijk is geweest.

Een verdiepingsslag kan ook verkregen worden door middel van shadowing, een techniek die we bij ZorgfocuZ meermalen met succes hebben toegepast. Deze methode houdt in dat de onderzoeker een cliënt volgt van aanvraag tot en met de doorverwijzing naar de aanbieder of het ontvangen van de ondersteuning. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de ervaringen van de inwoner en de observaties van de onderzoeker. Voor de beoordeling is per onderdeel (aanvraag, keukentafelgesprek, gespreksverslag, beschikking etc.) een toetsingskader ontwikkeld conform wet- en regelgeving, algemeen geldende normen en lokaal beleid. Met shadowing breng je haarscherp in kaart hoe de inwoner door het proces gaat, wat de ervaringen van de cliënt zijn, en waar knelpunten zitten in de uitvoering van het beleid. Met behulp van deze informatie kan een gemeente beter inspelen op de behoefte van individuele cliënten.

Een laatste voorbeeld is het in gesprek gaan met een specifieke doelgroep. Zo kunnen visueel beperkten tijdens een focusgroep of telefonisch interview hun ervaringen nader toelichten. Het is, zeker ook in het kader van het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap, van belang om de zorg en ondersteuning toegankelijk beschikbaar te stellen voor dergelijke doelgroepen. Voor deze doelgroep is het ‘normaal’ doorlopen van het proces vaak een probleem, omdat het invullen van een formulier of het bezoeken van een website problemen met zich mee kan brengen. Daarnaast kan deze groep lastig bereikt worden via het standaard cliëntervaringsonderzoek, omdat het invullen van een (online) vragenlijst uitdagend kan zijn. Via een focusgroep of telefonisch interview kan de gemeente in contact komen met de doelgroep, en kan de doelgroep vrijuit ervaringen delen. Dit levert waardevolle informatie op, die via een cliëntervaringsonderzoek niet altijd op tafel komt.

Conclusie

Het cliëntervaringsonderzoek biedt, in combinatie met eventueel verdiepend onderzoek, kansen om de menselijke maat centraal te stellen in beleid. Wanneer de focus van ‘verantwoording’ verschuift naar ‘leren’, en gemeenten gebruik maken van de ruimte die geboden wordt in de nieuwe opzet van het cliëntervaringsonderzoek Wmo, kan in de uitvoering meer recht worden gedaan aan individuele behoeften van cliënten. Van essentieel belang hierbij is dat gemeenten hun organisatie zo inrichten dat er ruimte is om ‘buiten de lijntjes te kleuren’ en op creatieve wijze invulling te geven aan het cliëntervaringsonderzoek. Wanneer de juiste informatie op tafel ligt maar de organisatie niet in staat is om te acteren op deze informatie, raakt de menselijke maat alsnog op de achtergrond. Idealiter ligt hier als basis een ‘meerjaren onderzoeksprogramma sociaal domein’ als vertrekpunt aan ten grondslag. Aangezien de financiële middelen bij gemeenten niet ruim (zullen) zijn, is het van belang om hier (jaarlijks) goed doordachte keuzes te maken en de juiste accenten te leggen. Verzamel daarbij consequent en systematisch alle relevante informatie, gegevens en signalen die binnenkomen om de focus van het verdiepende onderzoek goed te kunnen bepalen. Kortom, gemeenten pak je kans!

Delen via: