Klantreis / Customer Journey

Klantreisonderzoek (customer journey onderzoek) in de zorg en het sociaal domein is een vak apart. Er is per definitie sprake van een hoge betrokkenheid van de doelgroep, die zeker wil zijn van het maken van de juiste/veilige keuze.

Oriëntatiefase

Wanneer er een zorg-/ondersteuningsvraag ontstaat, start de oriëntatiefase. Om de juiste keuze te maken, gebruikt een zorgvrager meerdere informatiebronnen. Dat blijkt uit meerdere wetenschappelijk onderzoeken, maar ook uit onze praktijkonderzoeken. Toch is dit per zorgvraag en zorgvorm verschillend, zo merkten we tijdens onze eerdere klantreisonderzoeken. Bijvoorbeeld: in hoeverre is de reisafstand, de eerdere ervaring, het advies van de huisarts, de naamsbekendheid of het imago van een organisatie belangrijk om overwogen te worden?

Keuzefase

Op basis van de oriëntatiefase, wordt er een keuze gemaakt voor een aanbieder van zorg of ondersteuning. Soms is de keuze heel ruim, soms heel beperkt. Toch is het voor zorgorganisaties belangrijk om te weten wat nou de factoren zijn geweest waarom er wel (of juist niet) wordt gekozen voor de organisatie. Bijvoorbeeld: in hoeverre is de website, de uitgebreidheid van het portfolio aan zorgdiensten, de grootte van de organisatie of een onderscheidende profilering doorslaggevend om gekozen te worden?

Ervaringsfase

Nadat een keuze is gemaakt en men zorgdiensten gaat afnemen, is er sprake van de ervaringsfase. In deze ervaringsfase is het belangrijk om te voldoen aan de vooraf geschepte verwachtingen. De combinatie tussen verwachting en ervaring leidt immers tot de mate van tevredenheid die wordt gemeten met (in de zorg verplichte) vragenlijsten. In deze fase is het dus belangrijk om in te zoomen op de relevante aspecten (of: touchpoints) die de tevredenheid bepalen. Bijvoorbeeld: in hoeverre zijn klanten tevreden met de ervaren communicatie met de zorgverleners, waarderen zij de samenwerking, voelen zij zich op hun gemak en hebben zij vertrouwen in deskundigheid van de medewerkers?

Onderzoeksmethoden

Bij klantreisonderzoek kunnen we per fase verschillende methoden van onderzoek inzetten. Dit os altijd maatwerk en in sterke mate afhankelijk de fase binnen de customer journey, maar ook de zorgvorm (bv. type ZZP) of de exacte doelgroep waarom het gaat. Vaak hanteren we een mix aan methoden, onder meer met deskresearch, marktonderzoek met ons onderzoekspanel, interviews/focusgroepen en shadowing.

Wat kunnen wij voor u betekenen?

Wilt u meer weten over klantreisonderzoek (customer journey), onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met Robbert Klein Koerkamp. Hij vertelt u alles over de aanpak en do’s en dont’s bij dit type onderzoek.

U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 82 00 461.