Shadowing

Om de zorg beter aan te laten sluiten bij de wensen en behoeften van cliënten is het van belang om cliënten op de juiste wijze te betrekken bij de zorg. Om wensen, behoeften en ervaringen van cliënten te meten zijn diverse vormen van onderzoek mogelijk. Vragenlijstonderzoek of het afnemen van interviews en focusgroepen zijn veel toegepaste methoden. In het verlengde van deze methoden kan ‘shadowing’ (ook wel klantreis of customer journey genoemd) een interessante aanvulling zijn.

Voor gemeenten passen wij deze methode van onderzoek veelvuldig toe in het kader van de Wmo en Jeugdwet om de toegang en de werkprocessen binnen een gemeente te evalueren. Maar de methode is ook geschikt voor bijvoorbeeld het volgen van patiënten bij een ziekenhuisopname of opname in een verzorgingstehuis.

Wat is shadowing?

Bij shadowing (schaduwen van) wordt een cliënt in een zorgtraject gevolgd door één van onze onderzoekers (shadower) en wordt het proces dat een cliënt doorloopt, in kaart gebracht. De shadower is een neutrale bijstander en krijgt op deze manier inzicht in alle processtappen en cliëntervaringen gedurende het traject en maakt hierbij mee tegen welke knelpunten een cliënt aanloopt.

De kracht van shadowing zit in het feit dat informatie objectief is en ‘real time’ wordt ingewonnen. Andere vormen van cliëntonderzoek hebben veelal een retroperspectief karakter (hierbij wordt teruggekeken in de tijd, tot soms wel een jaar geleden) waardoor de kans bestaat dat teruggekoppelde informatie van cliënten niet volledig is. Shadowing is geschikt om als extra verdieping toe te passen op bestaande vormen van kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Resultaat

Via shadowing-trajecten krijgt een organisatie een helder en objectief beeld van praktijkervaringen van cliënten. De organisatie krijgt zicht op de positie van de cliënt en op mogelijke knelpunten waar cliënten tegen aanlopen. De uitkomsten van shadowing-trajecten kunnen onder andere bijdragen aan de ontwikkeling van protocollen of normenkaders. Ook kunnen de uitkomsten dienen als input voor teambesprekingen waarbij gekeken wordt hoe bepaalde onderdelen van een zorgtraject verbeterd kunnen worden.

Shadowing in het sociaal domein 

Het is mogelijk om shadowing toe te passen bij cliëntervaringsonderzoeken in het sociaal domein. In een shadowingtraject ‘schaduwt’ één van onze onderzoekers een cliënt, eventueel tezamen met zijn mantelzorger, op alle relevante contactmomenten met de gemeente. Denk hierbij aan:

  • De eerste intake (wanneer de cliënt zich bij de balie van de gemeente meldt);
  • Tussentijds contact over de voortgang van het proces;
  • De toeleiding richting de zorgaanbieder;
  • Het keukentafelgesprek.

Ten aanzien van de keukentafelgesprekken is het ook mogelijk om een onderverdeling te maken naar cliënten met verschillende achtergronden. Denk hierbij aan:

  • Keukentafelgesprek voor herindicatie;
  • Aanvraag voor hulp bij huishouden;
  • Aanvraag voor begeleiding;
  • Aanvraag voor woningaanpassing;
  • Aanvraag voor dagactiviteiten.

Naast fysieke contactmomenten zullen ook schriftelijke contactmomenten meegenomen worden als onderdeel van de evaluatie. Denk hierbij aan:

  • De (schriftelijke) uitnodiging voor het keukentafelgesprek;
  • Verslag van het keukentafelgesprek;
  • De beschikking.

Met de gemeenten wordt afgestemd welke onderdelen van het zorgtraject onderdeel uitmaken van de evaluatie en het shadowtraject.

Zijn onze onderzoeksoplossingen iets voor u?

Sluiten