Sinds ‘de drie decentralisaties’ in 2015 hebben gemeenten er belangrijke taken bijgekregen. Daardoor vindt er aanzienlijk meer correspondentie plaats tussen lokale overheden en burgers. Eén van deze decentralisaties omvat de decentralisatie van de zorg. Gemeenten zijn met deze verandering zelf verantwoordelijk voor zelfredzaamheid en participatie van mensen met een beperking. Dit maakt dat gemeenten ook verantwoordelijk zijn voor de communicatie in het sociaal domein. Omdat zo’n vijftien procent van de Nederlandse bevolking op een lager taalniveau communiceert, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de communicatie voor iedereen begrijpelijk en duidelijk is.
Uit onderzoek van onder andere de ombudsman (2018) blijkt dat de communicatie voor cliënten als ingewikkeld wordt beschouwd. Voor ZorgfocuZ is dit de aanleiding geweest om samen met studenten Communicatie- en Informatiewetenschappen van de Rijksuniversiteit een onderzoek te starten naar de kwaliteit en begrijpelijkheid van de verschillende brieven die (kwetsbare) burgers krijgen als ze een maatwerkvoorziening toegewezen krijgen. Op basis van een toetsingskader/analysemodel zijn de gemeentelijke brieven onder de loep genomen.
Analysemodel bestaat uit vijf pijlers
Het normen- en toetsingskader voor de brieven bestaat uit vijf pijlers. Dit zijn:
- Inhoud
- Tekstkwaliteit
- Structuur
- Tussenkoppen
- Vormgeving
Deze vijf pijlers zijn geoperationaliseerd in normen. Deze normen zijn onder andere gebaseerd op het CCC-model van Renkema (2012). Het CCC-model is een analysemodel waarmee teksten beoordeeld kunnen worden. Volgens het CCC-model is de kwaliteit van een tekst goed als het voldoet aan drie criteria, dit zijn correspondentie, consistentie en correctheid. Naast het CCC-model is het huidige analysemodel ook gebaseerd op de literatuurbesprekingen van drie groepen studenten van het vak ‘Diagnose & Advisering’ van de master Communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit te Groningen. De totale opzet van het normen- en toetsingskader voor brieven bestaat op dit moment uit 32 standaardnormen.
Het onderdeel ‘volledigheid van informatie’ behelst een uitgebreidere analyse vanwege de complexe aard van verschillende brieven en de eis dat inhoudelijk zaken aanwezig moeten zijn. Zo is een brief over het keukentafelgesprek totaal anders dan een beschikkingsbrief. Om die reden kan het punt ‘volledigheid van informatie’ niet met een algemeen kader getoetst worden. Daarom kunnen de normen op het gebied van ‘volledigheid van informatie’ per type brief verschillen. De rest van de normen zullen voor alle type brieven gelijk zijn.
Op basis van een eerste Quickscan waar een aantal gemeenten aan hebben deelgenomen, concluderen we dat met name in de informatievoorziening naar de burgers, formuleringen en structuur nog ruimte voor verbetering zit.
Informatie is niet altijd compleet
Van gemeenten wordt verwacht dat zij volledig zijn in hun informatievoorziening. De gemeentelijke brieven hebben een informatief doel en daarom dient de informatie compleet en duidelijk te zijn. Uit het onderzoek is gebleken dat dit niet altijd het geval is. Zo lijken gemeenten informatie over het aanvraagproces als vanzelfsprekend te beschouwen, wat ertoe leidt dat er een gat ontstaat in de informatievoorziening naar de aanvrager. Het is daarom van groot belang dat alle belangrijke informatie in de brieven aanwezig is. Vermeld bijvoorbeeld als gemeente niet alleen dat de brief ondertekend geretourneerd moet worden, maar ook hoe de burger dit kan doen.
Formuleringen kunnen beter
Het onderzoek laat zien dat gemeenten niet altijd de juiste formuleringen hanteren in de brieven. Zo wordt er geregeld gebruik gemaakt van vakjargon en afkortingen, waarvan gemeenten ervan uit gaan dat deze bekend zijn bij de burger. Verder wordt er niet altijd consistent omgegaan met termen en verwijzingen. Indien vakjargon (beschikking, maatwerkvoorziening, OCO etc.) onvermijdelijk is, geef dan een toelichting. Een andere voorbeeld is dat termen als “aanvraag”, “aanmelding” en “melding” in eenzelfde brief voorkomen, terwijl deze termen naar hetzelfde begrip verwijzen. Dit kan bij de lezer voor verwarring zorgen. Tot slot komen er in veel brieven nog spel- en taalfouten voor. Zo worden er typfouten gemaakt en ontbreken sommige (lid)woorden. Dit komt slordig en onprofessioneel over. Een kritische blik op de gemeentelijke brieven kan dan ook geen kwaad.
Structuur is niet altijd volledig
In brieven over een maatwerkvoorziening wordt vaak veel informatie gegeven. Het is belangrijk dat deze informatie op een logische en gestructureerde manier gepresenteerd wordt. Echter, uit ons onderzoek is gebleken dat dit nog niet altijd het geval is. Zo wordt er veel informatie in één alinea gegeven, terwijl dit beter opgedeeld kan worden in meerdere alinea’s met één onderwerp. Om deze alinea’s logisch op elkaar aan te laten sluiten, kan er gebruik worden gemaakt van structuuraanduiders. Daarnaast helpen koppen om structuur te geven aan de tekst en deze overzichtelijk te maken. In de onderzochte brieven werd er niet consistent gebruik gemaakt van deze tussenkoppen. Zo bestonden deze uit zowel begrippen als vraagzinnen en werd daar geen lijn in getrokken. Om te zorgen voor een overzichtelijke structuur zou er een keuze gemaakt moeten worden tussen beide opties.
Voor onder andere de gemeente Hoorn heeft dit onderzoek waardevolle verbeteringen opgeleverd. Zo stelt de kwaliteitsmedewerker van het gebiedsteam:
“De gemeente Hoorn heeft als doelstelling om zo begrijpelijk mogelijk te communiceren met de inwoner. Het onderzoek dat door ZorgfocuZ is uitgevoerd heeft ons zeven waardevolle verbetertips opgeleverd. Daarnaast hebben we een normenkader gekregen, waarmee we onze brieven nog beter kunnen controleren. Dit helpt ons om onze doelstelling te bereiken.”
Ook QuickScan laten uitvoeren?
In deze productleaflet treft u nadere informatie aan. Voor al uw andere vragen neem dan gerust contact met ons op via 050 – 82 00 461. Wij staan u graag te woord.
