Analyse cliëntervaringsonderzoeken: Toenemende tevredenheid van cliënten met een Wmo-voorziening

Om de ervaringen van cliënten met hulp vanuit de Wmo te monitoren, zijn gemeenten verplicht om jaarlijks een onderzoek uit te voeren onder haar inwoners die gebruik maken van hulp vanuit de Wmo. ZorgfocuZ voert al sinds de intreding van de vernieuwde Wmo (2015) voor vele Nederlandse gemeenten deze onderzoeken jaarlijks uit. In 2019 waren we voor zo’n 100 gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van cliëntervaringsonderzoeken Wmo. Wij hebben de door VWS openbaar gemaakte data van de 247 gemeenten geanalyseerd. De uitkomsten van de analyse zijn hier te downloaden.

Voor het cliëntervaringsonderzoek wordt gebruik gemaakt van een standaardvragenlijst die ingaat op onderdelen als het contact met de gemeente, de kwaliteit van de hulp en het effect van de hulp. De uitkomsten van dit onderzoek worden jaarlijks aangeleverd op Waarstaatjegemeente.nl. In totaal hebben 247 gemeenten de resultaten vóór de door VWS gestelde deadline van 31 oktober 2019 aangeleverd. Op 20 november zijn deze resultaten openbaar gemaakt.

De belangrijkste bevindingen uit de analyse luiden:

  • Cliënten zijn in toenemende mate tevreden over de hulp vanuit de Wmo. Vooral op het gebied van de vindbaarheid, snelheid waarop men is geholpen en de vindbaarheid van de cliëntondersteuner is een toenemende tevredenheid ten opzichte van voorgaande jaren zichtbaar. De toename van tevredenheid is minder sterk op het gebied van het ervaren effect van de hulp.
  • Op alle aspecten constateren wij een (lichte) afname van tevredenheid naar mate de stedelijkheid toeneemt. Voor de thema’s kwaliteit en effect van de hulp is dit effect minimaal. Voor de aspecten ‘ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag’ en ‘ik ben snel geholpen’ is deze afname het sterkst: in niet stedelijke gebieden wist 80% waar men moest zijn met een hulpvraag, in sterk stedelijk gebieden is dat 74%. In niet stedelijk gebieden vond 80% dat men snel was geholpen, in sterk stedelijke gebieden was dat 71%.
  • Gemeenten in Flevoland worden, in vergelijking met andere provincies, het laagst beoordeeld als het gaat om de vindbaarheid van de toegang, de snelheid waarop men is geholpen en in hoeverre cliënten zich serieus genomen voelde door de medewerkers. Gemeenten in Groningen scoren het hoogst als het gaat om snelheid. Gemeenten in Friesland scoren het hoogst als het gaat om de vindbaarheid en in hoeverre cliënten zich serieus genomen voelde door de medewerkers
  • Over alle aspecten van het ervaringsonderzoek heen, zijn de volgende 5 gemeenten door de cliënten het hoogst beoordeeld:
    1. Purmerend
    2. Zaltbommel
    3. Aalten
    4. Appingedam
    5. Veldhoven
  • De laagst beoordeelde gemeenten zijn (1 is de laagst scorende gemeente):
    1. Nieuwegein
    2. Waddinxveen
    3. Emmen
    4. Delft
    5. Almere

 

Onze analyse is ook verschenen in verschillende media: