Wat is een mystery guest?
Bij de inzet van een mystery guest wordt een ervaringsdeskundige (of eventueel een onderzoeker) ingezet om een proces ‘incognito’ te doorlopen. Op deze manier kan een echte praktijkervaring worden beoordeeld. Zo kan er bijvoorbeeld worden gekeken naar een digitaal aanvraagproces, een loketaanvraag of een telefonische aanvraag burgerzaken bij een gemeente.
Hoe gaat het in zijn werk?
Voorafgaand aan de inzet van mystery guests wordt een beoordelingskader opgesteld. De mystery guest wordt vooraf duidelijk geïnstrueerd door de onderzoeker en het beoordelingskader wordt gezamenlijk doorgenomen. Op die manier weet de mystery guest welke vragen naderhand worden besproken. De mystery guest doorloopt het proces vervolgens zelfstandig online, telefonisch of fysiek. Daarna worden de ervaringen besproken: Wordt er een oplossing geboden? Was de informatie begrijpelijk? Zijn de vervolgstappen helder? Deze methode resulteert in een kwalitatieve beschrijving van de praktijkervaringen en biedt daarmee inzicht in de verbeterruimte.
Meer informatie
Wilt u meer weten over mystery guests, of bent u benieuwd wat we voor u kunnen betekenen?
Neem dan contact op met Jaou Chateau.