Vanuit ZorgfocuZ zijn we voor diverse leveranciers en gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van klanttevredenheidsonderzoeken hulpmiddelen. Bij het klanttevredenheidsonderzoek hulpmiddelen brengen wij de ervaringen van inwoners en de tevredenheid over leveranciers van Wmo hulpmiddelen in kaart. Wij vertellen u graag meer over een instrument dat wij voor dit onderzoek hebben ontwikkeld en over de ervaringen van andere gemeenten, zoals de gemeente Amsterdam.
Instrument klanttevredenheidsonderzoek hulpmiddelen
Gemeenten kiezen er steeds meer voor om meerdere leveranciers te contracteren voor de levering van Wmo-hulpmiddelen. Het voordeel is dat gemeenten niet afhankelijk zijn van één leverancier en dat inwoners kunnen kiezen uit meerdere leveranciers (keuzevrijheid). De gemeenten spelen hierbij een faciliterende rol. Om inwoners te helpen met kiezen wordt onder meer de kwaliteit van de dienstverlening van de leveranciers gemeten. Wij hebben een instrument ontwikkeld waarmee de tevredenheid van klanten op een betrouwbare manier wordt gemeten en waarmee leveranciers onderling met elkaar vergeleken kunnen worden. De uitkomsten van dit onderzoek worden door gemeenten gepubliceerd op de gemeentelijke website en helpt toekomstige klanten om een keuze te maken tussen bepaalde leveranciers.
Aanpak klanttevredenheidsonderzoek hulpmiddelen
Wij brengen de klanttevredenheid in kaart door continu de klanttevredenheid te meten. Vragenlijsten worden per post of email verzonden. In sommige gevallen maken we gebruik van telefonische interviews. Wij hebben een gevalideerde vragenlijst ontwikkeld die door de klanten makkelijk is in te vullen en voldoende sturingsinformatie geeft aan zowel de gemeenten als de leveranciers. De vragenlijst gaat nader in op de ervaringen met passing, levering en eventuele reparaties, communicatie, bejegening en de algehele tevredenheid.
De resultaten rapporteren wij in ons online dashboard. Gemeenten en leveranciers kunnen kiezen uit aanvullende rapportagemogelijkheden zoals bijvoorbeeld een factsheet.
Wij voeren dit onderzoek uit in een driehoek met de betrokken gemeenten en de leveranciers. Wij staan hierbij in het middelpunt en zorgen ervoor dat het onderzoek conform afspraken wordt uitgevoerd.
Responsverhogende maatregelen
Op basis van onze ervaring hebben wij een uitgebreide checklist van respons verhogende maatregelen die wij in kunnen zetten. Wij beschikken bijvoorbeeld over een eigen belteam. Via ons belteam kunnen wij klanten benaderen die niet online bereikbaar zijn of die nog niet gereageerd hebben op het vragenlijst onderzoek.
Wat kunnen wij voor u betekenen?
Wilt u meer weten over klanttevredenheidsonderzoek hulpmiddelen, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Martin Bloem en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 82 00 461.
