Jaarbeeld CEO Wmo: 10 bevindingen

17 maart 2022

Jaarlijks wordt door gemeenten cliëntervaringen met de Wmo verzameld. In 2021 veranderde de landelijke werkwijze van het CEO Wmo 2015: met ingang van januari van dat jaar hebben gemeenten meer ruimte gekregen om het onderzoek naar eigen wens in te richten. Gemeenten zijn verplicht om de uitkomsten van het onderzoek te delen. Sinds 2021 wordt dit gedaan aan de hand van een nieuw aanleverformat. Hier is een uitgebreide landelijke analyse van gemaakt. De VNG heeft hierop de 10 belangrijkste bevindingen gerapporteerd. Die hebben wij hieronder integraal weergegeven. Bron: VNG

I. OVER DE UITKOMSTEN VAN HET GEMEENTELIJKE CEO WMO

1. Het CEO Wmo over 2020 laat positieve resultaten zien, ondanks corona

Gemeenten zijn, op basis van de respons van de door hen bevraagde inwoners, over het algemeen positief gestemd over de uitkomsten van het CEO Wmo. Dit is in overeenstemming met voorgaande jaren.

  • Gemeenten zien dat er een vrij positieve ervaring van de toegankelijkheid is. Enkele gemeenten zien wel een minder positief beeld dan voorgaande jaren en zien daar ruimte voor verbetering.
  • De meeste gemeenten zien dat cliënten vrij positief zijn over de kwaliteit van de ondersteuning.
  • Gemeenten zien dat cliënten zeer positief zijn over het effect van de ondersteuning.

Deze 3 onderwerpen – toegankelijkheid, kwaliteit en effect – blijven, ook in het nieuwe stelsel, centraal staan in het gemeentelijke cliëntervaringsonderzoek.

2. Grootste verbeterpotentieel bij toegankelijkheid

De grootste ruimte voor verbetering zien gemeenten in de toegankelijkheid van de ondersteuning. Vooral de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning is een punt van zorg, 68% van de gemeenten ziet hier ruimte voor verbetering. Een kwart van de gemeenten ziet ruimte voor verbetering als het gaat om de wachttijden en snelheid van de hulp.

3. Uitkomsten cliëntervaring geven volgens gemeenten weinig aanleiding tot verbetering

Gemeenten spreken regelmatig de ambitie uit dat ze cliëntervaringen willen gebruiken om van te leren en bijvoorbeeld hun toegangsprocessen te verbeteren. Tegen deze achtergrond is het opvallend dat gemeenten in de huidige uitkomsten nog weinig noodzaak zien om verbeteringen door te voeren: op de onderdelen kwaliteit van de ondersteuning en ervaren effect is ca. 45% van de gemeenten aan de slag met verbeteringen.

Bij de uitkomsten speelt vermoedelijk mee dat vrijwel alle gemeenten voor hun onderzoek nog de standaardset van vragen hebben gebruikt, eventueel met aanvullingen. En die vragen zijn gericht op tevredenheid, niet direct op het opsporen van wat beter kan. Andere (aanvullende) vormen van onderzoek, bijvoorbeeld met kwalitatieve methoden, lenen zich daar beter voor. Gemeenten hebben sinds 2021 de ruimte om deze de komende jaren in te zetten.

4. Helft gemeenten leverde tijdig informatie aan

Gemeenten moeten jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten van hun cliëntervaringsonderzoek publiceren en de betreffende gegevens aan de minister van VWS of een door deze aangewezen instelling te verstrekken, zo staat het in de Wmo 2015. 169 van de 352 gemeenten (48%) is het daadwerkelijk gelukt om de gegevens voor verlengde deadline van 15 augustus aan te leveren.

Vanwege de voortdurende coronapandemie hebben gemeenten, evenals in 2020, de mogelijkheid gekregen om nog na de gegeven deadline gegevens aan te leveren, tot en met 31 december 2021. Deze informatie kon niet meer worden meegenomen in de landelijke analyse, maar is wel beschikbaar via waarstaatjegemeente.nl. Uiteindelijk leverden 268 gemeenten (76%) hun informatie voor 31 december aan. Dat is niet afwijkend ten opzichte van voorgaande jaren:

jaar van aanlevering201620172018201920202021
aantal gemeenten aangeleverd64242255309208268
percentage gemeenten aangeleverd16%62%67%87%59%76%

Ongetwijfeld stonden de corona-omstandigheden gemeenten in de weg om tijdig informatie aan te leveren (door gebrek aan onderzoekscapaciteit of een bewuste keuze om in deze bijzondere tijden geen meting te doen). Daarnaast is de datum 1 juli door het nieuwe format wat knellender geworden, zo gaf een enkele gemeente aan, omdat hierin informatie gevraagd wordt over het gebruik van het CEO.

II. OVER DE OPZET, HET UITVOEREN EN HET GEBRUIK VAN HET GEMEENTELIJKE CEO WMO

5. Gemeenten verkennen nieuwe mogelijkheden, met name rond continu-metingen

Gemeenten wilden meer vrijheid bij het opzetten van hun CEO Wmo, om het onderzoek beter te laten aansluiten bij de eigen informatiebehoefte. Met de nieuwe manier van rapporteren kan de komende jaren gevolgd worden op welke manier gemeenten hier invulling aan geven.

In 2020 werkten nagenoeg alle gemeenten nog met de voorgeschreven set van 10 vragen, die op dat moment nog was voorgeschreven. 78% van de gemeenten gebruikte daarbij al aanvullende vragen. De onderwerpen die daar het vaakst naar voren komen zijn corona, mantelzorg, ondersteuning, eenzaamheid en het keukentafelgesprek.

Wat de frequentie van het onderzoek betreft, blijkt dat de meeste gemeenten (70%) het onderzoek nog op een vast moment in het jaar hebben uitgevoerd, 25% voert het onderzoek op meerdere vaste momenten in het jaar uit.

Een aantal gemeenten ontwikkelt een vorm van continu-meten. Daarmee komt het moment van onderzoek een stuk dichter bij het moment dat de ervaring door de inwoners werd opgedaan. Dit komt de (kwaliteit van) de respons ten goede. Door de frequentere informatievoorziening kan de cliëntervaring ook een sterkere rol spelen in de sturing van het beleid. Het opzetten van een continu-meting blijkt nog wel uitdagend door de diverse onderzoekspraktische hobbels die gemeenten moeten nemen.

6. Veel gemeenten maken gebruik van de diensten van onderzoeksbureaus

Het ontwikkelen van een nieuwe onderzoeksopzet vergt tijd en expertise. Gemeenten geven zelf aan dat ze aankomend jaren gaan gebruiken om hun CEO opnieuw in te richten. Daarvoor is in 2021 ook een handreiking verschenen. De verwachting is dan ook dat er gaandeweg steeds minder gebruik gemaakt gaat worden van de standaardset vragen of dat deze in aangepaste vorm toegepast zal worden. In de loop der tijd kunnen er door samenwerking tussen gemeenten ook gedeelde standaarden ontstaan.

Ruim 80% van de gemeenten heeft het onderzoek uit laten voeren door een extern onderzoeksbureau. Daarmee hebben deze bureaus ook een belangrijke rol bij het passend maken van het cliëntervaringsonderzoek bij de lokale vragen. Diverse bureaus hebben dit ook al actief opgepakt.

7. Ruimte voor verdere benutting cliëntervaring

Voor het eerst is er dit jaar ook zicht op hoe gemeenten de uitkomsten gebruiken. Dit gebruik is veelal nog intern. Actieve bespreking met bijvoorbeeld inwoners zelf, of met de beleidsmedewerkers en/of uitvoerenden van de organisaties die de ondersteuning uitvoeren is er nog beperkt. Vanuit de ambitie van gemeenten om cliëntervaringsonderzoek in te zetten voor het leren en verbeteren, ligt het voor de hand om deze partijen ook actief te betrekken, bijvoorbeeld in het opzetten van het onderzoek maar ook in het bespreken en duiden van de uitkomsten. Ook met de wetenschap dat zij een belangrijk aandeel hebben in de ervaring die inwoners rapporteren.

III. OVER DE NIEUWE LANDELIJKE CEO WMO-SYSTEMATIEK

8. De nieuwe wijze van aanleveren functioneert goed

Vanaf april 2021 leverden gemeenten informatie over hun CEO Wmo aan via een nieuw rapportageformat met 31 vragen (vooral meerkeuzevragen): een grote verandering ten opzichte van voorgaande jaren. Deze overgang leverde, in de ervaring van het betrokken onderzoeksbureau Enneüs niet meer vragen op dan voorgaande jaren.

Wel waren er enkele vragen over het moment van aanleveren. De wettelijk vastgelegde termijn is 1 juli. Sommigen gemeenten geven aan dat dat voor hen te vroeg is; met name wanneer het gaat om de interpretatie van de uitkomsten en het gebruik – de laatste fasen van het onderzoek.

De door gemeenten aangeleverde informatie is beschikbaar op waarstaatjegemeente.nl. Daar is informatie over de – volgens gemeenten – 3 belangrijkste onderzoeksbevindingen van het door hen uitgevoerde CEO Wmo te vinden evenals een aparte pdf-rapportage per gemeente. Daarmee kunnen gemeenten kennis nemen van elkaars CEO-praktijk.

9. Beter zicht op non-respons

Een deel van de gemeenten lukte het niet om (tijdig) te voldoen aan de jaarlijkse wettelijke verplichting om een CEO Wmo uit te voeren. Deze kunnen dat nu aangeven in de aanlevermodule, inclusief de reden waarom dit niet lukt en wat de onderzoeksplannen voor volgend jaar zijn. Hierdoor ontstaat meer inzicht in de achtergrond van deze ‘non-respons’:

  • 29 gemeenten (8%) hebben wel cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd, maar kon de informatie niet aanleveren voor 31 december 2021
  • 18 gemeenten (5%) gaven aan geen cliëntervaringsonderzoek uit te hebben gevoerd
  • 37 gemeenten (11%) gaven geen enkele respons

In volgende jaren kan gekeken worden of deze laatste 2 groepen van gemeenten meerdere jaren achtereen geen CEO Wmo uitvoeren en zich onttrekken aan de wettelijke verplichting, en wat de achtergrond daarvan is.

10. Analyse van gemeentelijke informatie geeft rijk beeld

Het nieuwe rapportageformat is ontworpen om een goed landelijk beeld te krijgen. Het Verwey-Jonker Instituut heeft voor het eerst een uitgebreide analyse gemaakt van de door gemeenten aangeleverde informatie. Voorheen werd gerapporteerd over de directe uitkomsten (het percentage van inwoners dat niet/wel tevreden was over aspecten). Deze kwantitatieve resultaten van de standaardset vragen werden vervolgens gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl. Deze cijfers gaven echter weinig verdiepende informatie. Daarnaast bleek een-op-een vergelijking lastig omdat gemeenten bijvoorbeeld op een eigen manier een steekproef bepaalden, de respons (te) laag was en de vragenlijst afnamen op een ander moment of bij andere doelgroepen.

Per 2021 geven gemeenten zelf aan wat – volgens hen, op basis van de ervaringen van de door hen bevraagde cliënten – de belangrijkste uitkomsten van hun CEO Wmo zijn. Dit is een belangrijk verschil. Sommige gemeenten ervaren het als een gemis dat er geen ruimte meer is in het rapportageformat om kwantitatieve gegevens in te vullen en de cijfermatige vergelijking met voorgaande jaren te maken.

Hier staat tegenover dat de landelijke analyse een rijk inzicht geeft in hoe gemeenten omgaan met het cliëntervarings­onderzoek. De verwachting is dat gemeenten de komende jaren meer eigenaarschap zullen nemen over het CEO Wmo en andere vormen van onderzoek zullen opzetten die goed aansluiten bij de eigen informatiebehoefte. Hierdoor zullen gemeenten scherper kunnen rapporteren over de uitkomsten en het gebruik van de uitkomsten. Daarmee ontstaat er gaandeweg een goed en nog rijker landelijk beeld. In een volgend jaarbeeld zal zichtbaar worden in hoeverre deze verwachting al werkelijkheid is geworden.

Delen via: