Hoe kiezen ouderen een zorgaanbieder?

6 april 2016

Hoe kiest een oudere eigenlijk een zorgaanbieder of een seniorenwoning? Wat vinden ouderen belangrijk en wie hebben invloed op de keuze? En is het beter om je als zorgaanbieder wat algemener te profileren om deze doelgroep voor je te winnen of is het beter om je te onderscheiden? Deze en andere vragen rondom het keuzegedrag van ouderen stonden centraal tijdens het symposium dat onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ, Woonz.nl (woonplatform voor senioren) en Hanzehogeschool Groningen vorige week hebben georganiseerd.

Dagvoorzitter dr. Karel Jan Alsem (docent marketing Rijksuniversiteit Groningen en lector zorgmarketing Hanzehogeschool Groningen) gaf in zijn inleiding aan waarom deze kennis zo belangrijk is voor zorgaanbieders en wat zij met deze inzichten kunnen doen. Vervolgens gaven Mirjam Doorewaard van Woonz.nl en Robbert Klein Koerkamp van ZorgfocuZ inzichten in het keuzegedrag van deze steeds groter wordende groep senioren.

Customer Journey

Tijdens het symposium gingen de verschillende sprekers vooral in op hoe het oriëntatieproces (customer journey) van ouderen eruit ziet. Woonz.nl liet zien dat veel informatie is te halen uit het zoekgedrag op haar website. Uit de gegevens van Woonz.nl blijkt bijvoorbeeld dat de gemiddelde customer journey langer dan een jaar duurt en dat er tussen de 10 en 20 personen en instanties betrokken zijn tijdens dit proces. “Dit zijn aspecten die vaak onderschat worden door zorgaanbieders die strijden om de gunst van de klant”, zo stelt Doorwaard van Woonz.nl.

Uit de data van Woonz.nl en onderzoeken van ZorgfocuZ blijkt tevens dat er tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen de klant en verhuurder zijn en dat klanten gemiddeld 100 vragen (!) hebben over nieuwe woonvormen. Om antwoorden te vinden op deze vragen gebruiken klanten meer dan 20 verschillende kanalen/bronnen . “Het gekke is dat de klant juist pas in een later stadium van dit oriëntatieproces in contact komt met zorgaanbieders zelf. Er ligt dus een grote uitdaging voor aanbieders om eerder bij die betreffende klant in beeld te komen”, zo weet Doorewaard.

Waardevolle data voor marktonderzoek

Adviseur Robbert Klein Koerkamp van ZorgfocuZ is zelf betrokken bij de analyses van de data uit Woonz.nl. Hij beaamt dat aanbieders in de ouderenzorg vaak nog onvoldoende zicht hebben op hoe keuzeprocessen van ouderen exact verlopen. “Uit onze onderzoeken blijkt bijvoorbeeld vaak dat aanbieders niet weten wat de voornaamste redenen voor de senioren zélf zijn en dat deze aspecten vaak verschillen van wat familie belangrijk vindt. Zo vindt familie de sfeer en hygiëne heel belangrijk, maar geldt dat ouderen zelf juist meer kiezen op basis van fysiek comfort, veiligheid en de mogelijkheid tot sociale interactie”, aldus Klein Koerkamp, “Het is interessant dat we met de data van Woonz.nl inzicht krijgen in het feitelijke zoekgedrag van ouderen. Dat maakt deze data zeer waardevol voor onze marktonderzoeken voor zorgaanbieders”. Skipr publiceerde hierover eerder http://www.skipr.nl/actueel/id24018-senioren-hebben-verschillende-woonwensen.html.

Het slotwoord van de middag werd gedaan door dr. Karel Jan Alsem van de Hanzehogeschool Groningen. Hij pleitte er met name voor om als zorgaanbieder – vanuit kennis van markt en klant – meer onderscheidend te zijn in de profilering. “Nog veel te vaak zie je dat zorgaanbieders zich profileren als een vertrouwde, deskundige partner die dichtbij is. Aanbieders zouden er veel beter aan doen om wat meer lef te hebben en zich te profileren met onderscheidende waarden. Zoek uit wat jouw stakeholders belangrijk vinden en laat vervolgens kraakhelder en op een creatieve manier zien wat jouw organisatie écht uniek maakt”, aldus Alsem.