Cliëntervaringsonderzoeken vormen voor zorg en welzijnsorganisaties en gemeenten een belangrijke bron van informatie. Een cliëntervaringsonderzoek heeft veelal een tweeledig doel. Aan de ene kant kunnen organisaties hiermee voldoen aan externe verplichtingen richting bijvoorbeeld zorgverzekeraars, overheid en brancheorganisaties. Aan de andere kant kan hiermee worden voorzien in de interne informatiebehoefte; een maatwerkaanpak is bij dit soort onderzoek dan ook vaak gewenst. De uitkomsten van de onderzoeken lijden op die manier tot concrete verbeteracties om het beleid en de ervaringen en tevredenheid van cliënten en inwoners te verbeteren.
Expertise ZorgfocuZ met cliëntervaringsonderzoek
Als onderzoeksbureau zijn wij zeer ervaren met het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken (zowel meer standaardonderzoeken als maatwerkonderzoeken). Onderzoeken onder cliënten vormen het fundament van onze organisatie. Jaarlijks verzenden wij meer dan een miljoen vragenlijsten en voeren wij duizenden interviews uit. We kennen alle doelgroepen die gebruikmaken van zorgaanbod goed en zijn in staat om onderzoeken zo op te zetten dat we op een passende wijze informatie kunnen ophalen waar organisaties en gemeenten écht wat aan hebben. Onze medewerkers zijn bijvoorbeeld ook speciaal getraind om gesprekken te voeren met kwetsbare doelgroepen over gevoelige onderwerpen.
Waarom kiezen voor ZorgfocuZ?
Onze aanpak richt zich op maatwerk. In plaats van alléén een standaardvragenlijst te gebruiken en het verplichte vinkje te zetten, stemmen wij het meetinstrument af op de specifieke behoeften van de organisatie. Steeds meer zorg- en welzijnsorganisaties en gemeenten baseren hun beleid op de PDCA-cyclus: plannen (plan) worden opgesteld, uitgevoerd (do), geëvalueerd (check) en omgezet in concrete verbeteracties (act). Onze onderzoekers denken actief mee om het onderzoek te integreren in de PDCA-cyclus, zodat we het beste en meest waardevolle resultaat behalen.
Onze werkwijze
Tijdens het onderzoekstraject werken we vaak met een werkgroep en altijd volgens een gefaseerde aanpak, bestaande uit de voorbereidingsfase, de dataverzamelingsfase, en de rapportage- en eventuele opvolgingsfase. We gaan pas over naar de volgende fase wanneer de werkgroep tevreden is met de afgeronde stappen van de huidige fase.
Samen met u als opdrachtgever bepalen we het doel van het onderzoek, evenals de doelgroep en methode. Het is essentieel dat de methode goed is afgestemd op de doelgroep om betrouwbare en valide resultaten te verkrijgen.
Gedurende het onderzoekstraject besteden we veel aandacht aan anonimiteit. Het is belangrijk dat cliënten hun eerlijke mening kunnen geven, zodat de resultaten een betrouwbaar inzicht bieden over de tevredenheid en ervaringen en hoe de organisatie of gemeente verder kan ontwikkelen en verbeteren. Zonder dat ze bang hoeven zijn dat de ondersteuning vanuit uw organisatie of gemeente onder de gegeven antwoorden zal lijden.
Aan de basis van onze onderzoeken staat altijd een meetplan waarin wij met u vastleggen:
- welke doelgroepen onderdeel uitmaken van het onderzoek;
- hoe de vragenlijst eruit kan zien;
- welke verplichtingen er eventueel zijn waar we rekening mee moeten houden;
- via welke methode de onderzoeksdoelgroep benaderd kan worden.
Doelgroepen
Wij hebben ervaring met onderzoek onder alle relevante doelgroepen binnen de zorg- en welzijnssector en het sociaal domein en kennen alle financieringsstromen en verplichtingen richtlijnen die daarbij komen kijken. Zo doen wij bijvoorbeeld onderzoek onder de volgende doelgroepen:
Voor gemeenten zijn wij binnen het sociaal domein inmiddels de grootste aanbieder op het gebied van cliëntervaringsonderzoeken naar Wmo, Jeugdwet, Participatiewet en ander onderzoek.
In het verlengde van de cliëntonderzoeken doen wij ook veel onderzoek onder vertegenwoordigers van cliënten, mantelzorgers, medewerkers, vrijwilligers en verwijzers. Waar mogelijk kunnen we onderzoeken met elkaar in verbinding brengen. Door onderzoeken met elkaar in verband te brengen krijgen zorgorganisaties een geïntegreerd beeld van de kwaliteit van zorg vanuit meerdere perspectieven.
Clieënttevredenheidsonderzoeken voor zorgorganisaties
Intramuraal
Intramurale cliëntonderzoeken richten zich op cliënten die verblijven in zorginstellingen, zoals verpleeghuizen en psychiatrische instellingen. Door middel van interviews, enquêtes en observaties verzamelen we belangrijke gegevens over de leefomstandigheden, de kwaliteit van zorg en de tevredenheid van cliënten. Deze inzichten stellen zorgverleners in staat hun aanbod te optimaliseren en de kwaliteit van leven van cliënten te verbeteren. Intramurale onderzoeken die we zoal uitvoeren zijn:
- Ervaringsmeting generiek kompas
- Cliëntervaringsonderzoek Verpleeghuiszorg;
- ZorgkaartNederland waarderingen;
- Cliëntervaringsonderzoek beschermd wonen;
- Cliënt- en medewerkersonderzoeken combineren.
Staat uw specifieke onderzoek niet tussen het lijstje hierboven? Schroom niet om contact op te nemen met uw vraag.
Extramuraal
Extramuraal cliëntonderzoek richt zich op cliënten die buiten een zorginstelling leven, maar wel afhankelijk zijn van zorg en ondersteuning. Dit kan variëren van thuiswonende ouderen tot mensen met een beperking of mensen die gebruikmaken van ambulante zorg en ondersteuning. We onderzoeken hoe deze cliënten de zorg en ondersteuning ervaren, welke knelpuntenzij tegenkomen en welke ondersteuning zij wensen. Door een onderzoek op maat op te zetten halen we informatie op die belangrijk is voor beleidsontwikkeling en continuïteit van zorg volgens de PDCA-aanpak. Voorbeelden van extramuraal onderzoek wat we zoal voor zorgorganisaties uitvoeren:
PREM
PREM staat voor Patient Reported Experience Measure. Kort gezegd is dit een landelijk afgestemde meetmethode om patiëntervaringen te meten. Een PREM is meestal een korte, vragenlijst die patiënten invullen. Binnen verschillende sectoren is het verplicht om met een PREM-vragenlijst ervaringen en tevredenheid te meten. In deze vragenlijst wordt gevraagd hoe patiënten hun zorg ervaren of hebben ervaren.
Enkele voorbeelden van PREM-onderzoeken die wij voor uiteenlopende organisaties uitvoeren:
Overig cliëntervaringsonderzoeken voor zorg- en welzijnsorganisaties
Naast bovenstaande onderzoeken voeren wij ook veel onderzoeken uit voor andere zorg- en welzijnsorganisaties zoals organisaties actief in de jeugdzorg, maatschappelijke opvang, GGZ en gehandicaptenzorg.
Cliëntonderzoeken voor gemeenten
Wmo
Het cliëntervaringsonderzoek Wmo dient sinds enkele jaren verplicht door gemeenten uitgevoerd te worden. Wij zijn marktleider als het gaat om de uitvoering van de cliëntervaringsonderzoeken voor gemeenten. Wij ondersteunen meer dan 135 gemeenten op jaarbasis met de uitvoering van het CEO Wmo, Jeugdwet en Participatiewet en andere onderzoeken met thema’s als hulp bij huishouden, doelgroepenvervoer, armoede, veiligheid, algemene voorzieningen, mantelzorgondersteuning en beschermd wonen.
U leest meer over de specifieke onderzoeken op de volgende pagina’s:
- Cliëntervaringsonderzoek Wmo
- Cliëntervaringsonderzoek Hulp bij huishouden
- Cliëntervaringsonderzoek Hulpmiddelen
- Cliëntervaringsonderzoek Cliëntondersteuning
- Cliëntervaringsonderzoek Algemene voorzieningen
- Cliëntervaringsonderzoek Beschermd wonen
Andere gemeentelijke onderzoeken
Naast de onderzoeken binnen de Wmo, voeren we ook andere cliëntonderzoeken uit voor gemeenten. Zo zijn we bijvoorbeeld ook gespecialiseerd in Cliëntervaringsonderzoeken binnen de Jeugdwet. We kijken dan zowel naar de ervaringen van ouders als die van de jeugd zelf. Daarnaast zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de regeling Werk en Inkomen vanuit de Participatiewet. Ook hierbij kunnen wij gemeenten ondersteunen.
Vanuit ZorgfocuZ hebben wij ook vele gemeenten geholpen met de uitvoering van cliëntervaringsonderzoeken Schuldhulpverlening. Wij beschikken op basis van onze kennis en ervaring over diverse voorbeeldvragenlijsten en tips om onderzoek onder deze doelgroep optimaal vorm te geven. Hetzelfde geld voor onderzoeken naar doelgroepenvervoer, zoals het Wmo- en leerlingenvervoer. Om tot de juiste inrichting van het vervoerssysteem te komen en om input te vergaren voor aanbestedingen, heeft ZorgfocuZ al meerdere gemeenten ondersteunt bij deze tevredenheidsonderzoeken.
Veelgestelde vragen
Wat is een cliëntonderzoek?
Een cliëntonderzoek is een onderzoek gericht op het meten van de tevredenheid en ervaringen van cliënten binnen een (zorg)organisatie. Op die manier kunt u als werkgever luisteren naar de stem van uw cliënten en actief reageren op hun behoeften. Het meest gangbare onderzoek onder cliëntonderzoek is het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO). Bekijk onze website voor voorbeelden van cliënttevredenheidsonderzoeken die wij voor verschillende organisaties in de zorgsector en het sociaal domein hebben uitgevoerd.
Hoe wordt een cliëntonderzoek uitgevoerd?
Cliëntonderzoek kan worden uitgevoerd aan de hand van verschillende methoden, maar de meest gangbare methode die gebruikt wordt in cliëntonderzoek is een vragenlijst. De vragenlijst kan zowel schriftelijk als online worden verspreid onder uw cliënten. Daarnaast kunnen we de methoden die we inzetten uiteraard aanpassen op uw behoeften en wensen.
Hoe vaak moet een cliëntonderzoek worden uitgevoerd?
Het uitvoeren van cliëntonderzoeken is verplicht voor sommige zorgorganisaties. De thuiszorgorganisaties zijn verplicht om jaarlijks de PREM Wijkverpleging uit te voeren onder haar cliënten. Door regelmatig een onderzoek uit te voeren kunt u namelijk de tevredenheid van cliënten monitoren en tijdig in spelen op bevindingen van uw cliënten.
Hoe garanderen jullie de anonimiteit van respondenten?
Bij ZorgfocuZ begrijpen we het belang van het waarborgen van anonimiteit binnen cliëntonderzoek. Dit vormt de basis voor het verzamelen van eerlijke feedback van uw cliënten. We maken gebruik van verschillende maatregelen om de vertrouwelijkheid en anonimiteit in onze onderzoeken te waarborgen en te bevorderen. Voorafgaand aan het onderzoek worden uw cliënten geïnformeerd over de privacyaspecten van het onderzoek. Daarnaast worden de verzamelde gegevens geanonimiseerd en gescheiden gehouden van persoonsgegevens. Op die manier zijn gegevens niet te herleiden tot individuele personen en/of specifieke situaties.
Wat zijn de kosten van een cliëntonderzoek?
De kosten van een cliëntonderzoek variëren afhankelijk van de omvang van het onderzoek, het aantal deelnemers en de specifieke behoeften van de (zorg)organisatie. U kunt contact met ons opnemen voor een op maat gemaakte offerte.
Wat kunnen wij voor u betekenen?
Hieronder vindt u een overzicht van diverse onderzoeksoplossingen op het gebied van cliëntervaringsonderzoek.
Wilt u meer weten over cliëntervaringsonderzoeken, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Imme van der Velde en laat u overtuigen van onze meerwaarde.
U kunt ons ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 – 82 00 461 (kantoor Groningen) of 030 – 20 74 269 (kantoor Utrecht).