Blog – Hoe stimuleer je contact tussen cliënt en professional?

7 april 2016

Auteur: Jochem Hoekstra

Kerngezond zijn en toch drie dagen in een rolstoel zitten, zich uit bed laten tillen, gewassen worden door anderen en alleen naar de wc met hulp gaan. Wie zou dat willen ervaren en waarom? Een artikel gepubliceerd op 4 april jl. op DeCorrespondent.nl geeft het antwoord. In de naam van de wetenschap heeft Henk Nies, hoogleraar Organisatie en Beleid van zorg aan de Vrije Universiteit in Amsterdam, zich 72 uur laten verzorgen in een verpleeghuis en kwam tot 10 conclusies.

Het doel van dit experiment is duidelijk: het ervaren van het leven van een hulpbehoevende, vanuit het getrainde oogpunt van een zorgspecialist. Wat opvalt, is dat vrijwel alle conclusies gaan over het contact tussen de bewoner, de familie en de professional. Ze gaan over zaken als verwachtingsmanagement, gezamenlijk keuzes maken en het belang van persoonlijke details. Onderwerpen die wij in evaluaties veelvuldig tegenkomen.

ZorgfocuZ  is tot een vergelijkbare conclusie gekomen in 2013. Eén van de uitkomsten van een afstudeeronderzoek bij ZorgfocuZ was dat evaluaties in de ouderenzorg zich (te) veel richten op de fysieke zorg. De voorwaarden voor levenstevredenheid en geluk zijn niet enkel fysiek. Naast een schoon huis en een warme maaltijd heeft de mens behoefte aan sociaal contact. Wij willen er allemaal bij horen, maar toch bijzonder zijn. We willen normaal zijn, maar toch geliefd. Zo ook de ouderen in het verpleeghuis.

Als we terug gaan naar het experiment van Henk Nies dan heeft hij op basis van dit experiment tien conclusies getrokken. Enkele voorbeelden zijn:

  1. De eisen die je als cliënt aan de zorg stelt, zijn vaak anders dan de eisen van naasten en zorgprofessionals.
  2. De drivers-seat is oncomfortabel als je alles zelf moet bepalen, fijner is het om samen keuzes te maken.
  3. Als het ongemakkelijk wordt, is het fijner als een zorgverlener menselijk in plaats van strikt professioneel reageert.
  4. Cliënten kun je meer betrekken bij de evaluatie en organisatie van de zorg.
  5. Gesignaleerde misstanden in de zorg zijn soms een kwestie van onrealistische verwachtingen.

Als onderzoeksbureau doet ZorgfocuZ veel aan cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg. Na een vragenlijstonderzoek organiseren wij graag familieavonden of focusgroepen waarin wij de uitkomsten met de cliënten en familie doornemen. En juist daar, in gesprek met bewoner en familie, horen wij veel van de geluiden die Henk Nies beschrijft. Juist daar horen wij, en nog veel belangrijker, horen de zorgverleners de concrete voorbeelden waarop actie kan worden ondernomen. Uitkomsten gaan pas leven als je er met elkaar over in gesprek gaat.

De vraag is nu, wat kunnen we leren van deze conclusie? En wat kunt u doen om hieraan tegemoet te komen? Zoals Henk Nies in zijn vierde advies schrijft: betrek de cliënt meer bij de evaluatie van de zorg. Als de oplossing ligt in het contact tussen bewoner en professional, stimuleer dit contact dan in de evaluatie. Een aantal tips hoe dit te organiseren:

  • De oplossing ligt in het betrekken van de evaluatie in het primaire proces. Elke 6 maanden is er een zorgleefplanbespreking. Laat de cliënt een week van tevoren een korte vragenlijst invullen en bespreek de uitkomsten 1-op-1. Op die manier stimuleer je contact tussen cliënt en professional, maak je de ervaring van de cliënt een normaal gespreksonderwerp. De cliënt voelt zich gehoord en kan de voor hem of haar belangrijke zaken direct aankaarten.
  • Richt onderzoek onder cliënten bottom-up in. Meet niet wat de directie wil weten, maar wat de cliënt kwijt wil. Aggregeer de verzamelde informatie vervolgens naar bijvoorbeeld team- of locatieniveau. De geaggregeerde informatie kan vervolgens op een bedrijfsniveau gebruikt worden.
  • En de anonimiteit? Door iedere 2 jaar een korte vragenlijst anoniem uit te zetten, geef je mensen de kans om anoniem te vertellen wat ze anders niet durven of willen. Zitten er grote verschillen tussen de anonieme en de niet anonieme meting, dan is dat al een resultaat in zichzelf

Over Jochem Hoekstra

Jochem is adviseur onderzoek bij ZorgfocuZ en betrokken bij verschillende onderzoek- en adviesprojecten voor organisaties in de VVT, Gemeenten en (Jeugd)GGZ.