Cliëntonderzoek V&V: geen waaier!

4 juli 2018

Dit voorjaar is duidelijk geworden dat er geen waaier komt met goedgekeurde instrumenten voor het meten van cliëntervaringen in de verpleeghuiszorg. Wel is er een lijst voor eisen opgesteld waar cliëntenonderzoek aan moet voldoen. Het LOC schrijft daarover:

In het kwaliteitskader verpleeghuiszorg staat ‘leren & verbeteren’ centraal. Zorgorganisaties zijn zelf verantwoordelijk voor de manier waarop ze dat doen. De stuurgroep vindt het belangrijk om deze verantwoordelijkheid maximaal te benadrukken. De keuze van een geschikt instrument om cliëntervaringen te meten is ook een verantwoordelijkheid van de zorgorganisaties en moet voldoen aan de eisen die we daaraan stellen (zie hierna).

In de praktijk zien we dat de leer- en verbeteracties per organisatie en zelfs per locatie enorm van elkaar verschillen. De stuurgroep vindt het daarom noodzakelijk zoveel mogelijk ruimte te bieden aan zorgorganisaties om een instrument te kiezen of te ontwikkelen dat aansluit bij de eigen leer- en verbetervragen. Wel vindt de stuurgroep het van belang een aantal eisen te stellen waaraan de instrumenten moeten voldoen. Onderstaand de minimale eisen die vastgesteld zijn door de stuurgroep en worden aangeboden voor opname in het Register van Zorginstituut Nederland.

Het door de zorgorganisatie gekozen instrument voldoet aan de volgende eisen:

  • Het instrument betrekt cliënten/naasten door middel van het stellen of invullen van vragen, gesprek of observatie.
  • De onderwerpen uit het instrument sluiten aan bij wat cliënten en naasten belangrijk vinden.
  • Het instrument geeft zicht op ervaringen en wensen van de individuele cliënt.
  • Het instrument biedt alle cliënten, en als cliënten het zelf niet kunnen naasten, de mogelijkheid hun ervaringen in te brengen
  • Ervaringen/resultaten zijn actueel (gaan over de huidige situatie en in ieder geval niet ouder dan 1 jaar) en anoniem en publiekelijk toegankelijk op locatieniveau.
  • Het instrument helpt bij het gesprek over wensen, behoeften en ervaringen van cliënten en is bruikbaar voor leren en verbeteren.
  • Voor de keuze en gebruik van het instrument gelden de volgende eisen in het proces:
  • De organisatie maakt in het kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag transparant hoe tot de keuze van het instrument is gekomen,
  • De cliëntenraad (ter instemming) en de ondernemingsraad of andere vertegenwoordiging van de werkvloer (ter advisering) zijn betrokken bij de keuze van het instrument. De zorgorganisatie legt hier verantwoording over af in het kwaliteitsverslag.
  • De organisatie maakt in het kwaliteitsverslag de uitkomsten van de metingen openbaar en beschrijft hoe deze gebruikt worden voor leren en verbeteren

Aan de hand van deze eisen kiest elke zorgorganisatie per locatie welk instrument zij gebruikt. In het kwaliteitsverslag is voor alle partijen transparant hoe dit proces verlopen is en hoe de resultaten/bevindingen gebruikt worden voor leren en verbeteren. De zorgkantoren zien in de dialoog met de zorgorganisatie toe op de voortgang van dit proces. De leden van de stuurgroep voelen zich gezamenlijk verantwoordelijk om zorgkantoren te helpen bij het invullen van deze rol.

NPS jaarlijks verplicht

Naast deze verplichting om een instrument te kiezen, geldt de verplichting om jaarlijks de Net Promotor Score (NPS) af te nemen. Hiervoor mag ook de aanbevelingsvraag van ZorgkaartNederland gebruikt worden. De scores moeten gepubliceerd worden in het Kwaliteitsverslag van de locatie en aangeleverd worden aan het Openbare Data Bestand van het Zorginstituut. Hiermee is geborgd dat er jaarlijks landelijk vergelijkbare informatie is met betrekking tot cliëntervaringen.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze collega Jochem Hoekstra via 050 – 82 00 461 of via j.hoekstra@zorgfocuz.nl.