Klanttevredenheidsonderzoek in de ouderenzorg

De Posten is een ouderenzorgorganisatie in Enschede. De organisatie wil de zelf- en samenredzaamheid van klanten, hun familie en naasten vergroten; wat zij zelf kunnen neemt de Posten niet over. De Posten ondersteunt klanten in het nemen van verantwoordelijkheid voor hun eigen leefomgeving, waarbij de hulp van familie en het netwerk belangrijk is en de inzet van hulpmiddelen ondersteunend kan zijn. De Posten gelooft dat mensen hierdoor langer fysiek fit blijven, zich mentaal beter voelen, zelfstandiger kunnen functioneren en hun leven zelf kunnen (blijven) vormgeven. Dit doet de organisatie aan de hand van de methode van de Schijf van 5.

Onderzoek met het oog op kwaliteitsverbetering

ZorgfocuZ ondersteunt de organisatie vanaf 2021 bij de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek. In het onderzoek van afgelopen jaar is de insteek van het onderzoek vooral vanuit interne verbetering. De verplichte vragenlijsten zijn aangevuld met vragen die aansluiten bij de methode van de Schijf van 5. Er zijn vragen toegevoegd over de volgende thema’s: zelfredzaamheid, hulpmiddelen en informele zorg. De Posten meet diverse KPI’s (key performance indicators) aan de hand van het klanttevredenheidsonderzoek, waarmee de uitkomsten van het huidige onderzoek kan worden gezien als een 0-meting. In het volgende onderzoek, die in 2025 plaats zal vinden, zal duidelijk worden of de gestelde KPI’s zijn behaald. Op deze manier maakt het klanttevredenheidsonderzoek onderdeel uit van de beleidscyclus van de organisatie.

Vragenlijstonderzoek

Klanten die wijkverpleging ontvangen van de Posten of wonen op één van de locaties van de Posten, hebben een vragenlijstpakketje ontvangen. Klanten konden de vragenlijst schriftelijk of online invullen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn vervolgens verwerkt in afzonderlijke online rapportages binnen ons dashboard, ImpulZ. De grafische weergave van de gegevens biedt helder inzicht in de resultaten. Bovendien worden de antwoorden op open vragen geanonimiseerd weergegeven. Daarnaast is een managementrapportage opgesteld met daarin een onderzoek verantwoording, resultaten op hoofdlijnen, vergelijking van locaties, beschrijving van de gestelde KPI’s, vergelijking met eerdere jaren en conclusies en aanbevelingen.

Meer weten?

Wilt u meer weten over een klanttevredenheidsonderzoek, onze aanpak of wilt u direct een offerte aanvragen? Neem gerust contact op met onze collega Imme van der Velde en laat u overtuigen van onze meerwaarde!

U kunt ons onderzoeksbureau ook bereiken via ons contactformulier of u kunt ons bellen op 050 82 00 461 (locatie Groningen) of 030 20 74 269 (locatie Utrecht). Meer weten?