Antonius Zorggroep heeft de ambitie uitgesproken om een uniform proces rondom klantbeleving in te willen richten. De stem van de patiënt is van groot belang voor de Antonius Zorggroep. Daarom heeft zij de behoefte om in gesprek te blijven met de patiënt, onder andere door middel van ervaringsonderzoeken. De uitkomsten van deze onderzoeken dienen gebruikt te worden ter verbetering. Daarbij is continu, centraal gestuurd en flexibel meten gewenst. Antonius Zorggroep heeft ZorgfocuZ gevraagd om hierover mee te denken.
Ontwikkeling onderzoeksplan
Allereerst hebben wij met Antonius een inventarisatietraject doorlopen waarbij wij hebben gekeken naar de informatiebehoefte en de informatiebeschikbaarheid. Op basis van deze inventarisatie hebben wij met Antonius vastgesteld waar prioriteiten liggen en welke informatie echt noodzakelijk is om te verzamelen (need to know versus nice to know). Dit hebben wij vervolgens vertaald naar een onderzoeksplan waarin o.a. een meetplan is opgenomen. In het meetplan gaan wij nader in op doelgroepen, vragenlijsten en dataverzamelingsmethoden per doelgroep. Het doel van het onderzoeksplan is om het meten en verbeteren van klantbeleving te structureren en te borgen.
Ontwikkeling maatwerk dashboard
Nadat wij het onderzoeksplan hebben opgesteld hebben wij met Antonius de randvoorwaarden ingericht om het meten van cliëntervaringen mogelijk te maken. Een belangrijke voorwaarde was het ontwikkelen van een maatwerk dashboard waarin resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken op een heldere wijze voor de diverse interne stakeholders wordt gepresenteerd. Wij hebben hiervoor ons eigen online dashboard (met diverse basisfunctionaliteiten) als basis genomen en deze verder op maat voor Antonius ontwikkeld.
Periodiek vindt afstemming met Antonius plaats waarbij de opzet en uitgangspunten van de onderzoeken en het dashboard worden geëvalueerd en indien nodig actiepunten ter optimalisatie worden vastgesteld en doorgevoerd.