Blog ZorgfocuZ – Cliëntervaringsonderzoek Wmo: doorgaan, doorontwikkelen of afschaffen?

25 september 2017

Afgelopen jaar heeft niet iedere gemeente deelgenomen aan het verplichte Wmo cliëntervaringsonderzoek (CEO Wmo). Het ministerie is duidelijk in haar reactie en vindt dat gemeenten het onderzoek uit dienen te voeren. In Binnenlands Bestuur geeft VWS aan dat ‘de staatssecretaris schermt met een aanwijzingsprocedure om onwillige gemeenten te dwingen’. De argumenten van onwillige gemeenten komen in de kern op het volgende neer: De vragenlijst is te weinig toegesneden op de lokale context en betreffende gemeente(n) willen burgers hier niet mee lastig vallen.

Een onderzoeksbureau heeft de verantwoordelijkheid om signalen en ervaringen te bundelen en terug te geven aan partijen die over de richtlijnen gaan. In onze ogen zal voor het CEO Wmo periodiek gekeken moeten worden op welke gebieden er verbetering te halen valt. Deze ruimte lijkt er op dit moment te zijn. Recent hebben wij dan ook onze bevindingen ten aanzien van het CEO Wmo gedeeld met partijen (VWS, VNG, gemeenten, etc.). Een impressie van de door ons aangedragen punten:

  • Kleinere gemeenten schrijven jaarlijks dezelfde mensen aan, ook al hebben ze dat jaar geen contact gehad met de gemeente. Dit betreft ook cliënten die 3 jaar geleden een woningaanpassing of een taxipasje hebben aangevraagd (ze worden nog steeds gezien als Wmo-cliënt). Hierdoor raken deze cliënten ‘overvraagd’ en ‘vragenlijstmoe’. Daarnaast heeft dit als gevolg dat je minder snel verschillen zult constateren tussen jaren, omdat je gedeeltelijk dezelfde groep bevraagd.
  • Jaarlijks op dezelfde manier meten wordt gezien als te vaak. Het kost te veel tijd en voordat aanbevelingen goed en wel geïmplementeerd zijn, staat het volgende CEO alweer voor de deur. Een gemeente heeft onlangs berekend dat ze voor het hele proces rondom het CEO Wmo inclusief een verdiepend onderzoek 180 uren kwijt waren. De implementatie van verbeteringen is daarin nog niet meegenomen.
  • Maar positief; doordat de verplichte vragenlijst uit slechts 10 vragen bestaat, hebben gemeenten vrijheid om eigen beleidsprioriteiten te toetsen. Vergelijkingen met subdoelgroepen, uitkomsten van vorig jaar en van referentiegroepen worden veel gebruikt. Dit geeft mogelijkheid om de uitkomsten meer in perspectief te plaatsen.

Gemeenten stellen de vraag hoeveel vrijheid men heeft om het onderzoek op een andere, klantgerichtere manier in te richten. De belangrijkste drie suggesties:

  • Alleen mensen aanschrijven die in het afgelopen jaar een keukentafelgesprek hebben gehad. Zo voorkom je dat je cliënten aanschrijft die recent geen contact hebben gehad met de gemeente en geen oordeel kunnen geven over de dienstverlening.
  • De vragenlijst eens in de twee jaar, in plaats van jaarlijks, verplicht uitzetten. In de andere jaren kan de gemeente dan zelf bepalen waar ze specifiek onderzoek naar willen doen, bijvoorbeeld een specifieke doelgroep of zorgvorm. Of zij kunnen in dat jaar een kwalitatief onderzoek uitvoeren in de vorm van (groeps-)gesprekken met cliënten. Het geven van meer vrijheid aan cliëntervaringsonderzoek zal ten goede komen aan de interne verbetering.
  • Bied ruimte om te experimenteren met andere vormen of varianten van meten van cliëntervaringen. Gemeenten zijn naar een manier op zoek om cliëntervaringen klantvriendelijker te meten. Een voorbeeld van een pilot zou continu meten kunnen zijn: Het onderzoek beter inbedden in het proces. Dit kan door bijvoorbeeld standaard drie weken na een keukentafelgesprek te vragen naar de ervaringen met het contact met de gemeente, daardoor zijn de ervaringen recenter (dus betrouwbaarder). Daarnaast kan ook nog de mogelijkheid worden meegenomen dat de cliënt kan aangeven nog vragen/opmerkingen richting de gemeente heeft, zodat de gemeente ook richting de cliënt kan acteren. Dit werkt klantvriendelijker en je houdt als gemeente meer ‘real time’ een vinger aan de pols.

Enfin, de eerste 2 jaren CEO Wmo zitten erop. De voorzichtige conclusie kan worden getrokken dat het tot op heden een hoop informatie heeft opgeleverd. Zo stelt het gemeenten in staat om zichzelf op onderdelen te vergelijken met referentiegemeenten en kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd. De systematiek hoe het nu wordt uitgezet verdient echter wel een kritische blik en op onderdelen lijkt het instrument nog wel verbeterpotentieel te hebben.

In een eerste reactie laat het VWS weten dat veel van de door ons genoemde punten/signalen ook door andere gemeenten zijn aangedragen. VWS geeft aan dat de bal bij de VNG ligt om een voorstel te doen voor de doorontwikkeling van het cliëntervaringsonderzoek. De verwachting is echter dat voor 2018 geen rigoureuze veranderingen worden aangebracht in het cliëntervaringsonderzoek Wmo.

Chiel Westra

Coördinator cliëntervaringsonderzoeken sociaal domein