Blog – Overvraging van burgers in sociaal domein?

19 januari 2016

Auteur: Arjan Rozema van ZorgfocuZ

Afgelopen week is uit onderzoek van KPMG Plexus (in opdracht van de NVZ) naar voren gekomen dat ziekenhuizen veel overbodige kwaliteitsmetingen (moeten) laten uitvoeren. Ziekenhuizen geven  miljoenen uit om alle relevante indicatoren aan te kunnen leveren aan verzekeraars, inspectie, keurmerken etc. Hoewel ik in mijn dagelijkse werk nauw betrokken ben bij de ziekenhuiszorg, wil ik een bruggetje maken naar kwaliteitsmetingen onder stakeholders in het sociale domein. Hier heb ik mij het afgelopen jaar ook mee bezig gehouden en ik zie regelmatig  (dreigende) parallellen. Goede afstemming tussen (keten)partners lijkt vaak te ontbreken, waardoor er mijn inziens nog een wereld te winnen valt.

Decentralisaties

De drie decentralisaties zijn achter de rug. Het is inmiddels genoegzaam bekend welke enorme impact deze transities hebben gehad; hier ga ik in dit kader niet verder op in. Waar ik wel aandacht voor wil vragen is de kwaliteitsmonitoring vanuit het perspectief van de burger, bewoner, klant, mantelzorger of vrijwilliger. Vanuit mijn dagelijkse praktijk kom ik een grote diversiteit aan vragenlijsten tegen als middel van gemeenten om inzicht te vergaren omtrent bestaande en nieuwe doelgroepen. Het toepassen van deze vragen kan voortkomen uit een externe verplichting (denk hierbij aan wetgeving, horizontale verantwoording, accountantsverklaring, inkoopvoorwaarden) of bijvoorbeeld het evalueren en/of toetsen van de eigen geformuleerde beleidsuitgangspunten (interne sturingsinformatie).

Overvragen van burgers

De verscheidenheid aan behoeften en de vele (regionale) initiatieven zorgen voor overvraging en daarmee ook voor overbelasting van burgers. Daarnaast kunnen de kosten die ten behoeve van alle onderzoeken gemaakt worden, niet worden besteed aan dienstverlening aan burgers. Ik zie dan ook met regelmaat dat cliënten over de zorg die ze ontvangen, door meerdere onderzoeken worden aangeschreven. Het feit dat de steekproefbestanden niet gekoppeld worden, is in het kader van privacy uiteraard een goed teken, maar dat vrijwel een identiek onderzoek in dezelfde periode wordt uitgevoerd onder dezelfde doelgroep, daarbij kunnen vraagtekens gezet worden. Ik noem u een concreet voorbeeld: onlangs kwam uit een gesprek met een gemeente naar voren dat de betreffende gemeente aan een gecontracteerde aanbieder vroeg om resultaten aan te leveren van een onafhankelijk tevredenheidsonderzoek. Echter, kort daarvoor had diezelfde gemeente zelf óók een onderzoek laten uitzetten onder diezelfde doelgroep.

Afstemming ketenpartners 

Het blijft een noodzaak dat gemeenten onderzoek (laten) verrichten over de kwaliteit van de dienstverlening, of de gemeenschapsgelden efficiënt en effectief worden ingezet, of er voldoende draagvlak aanwezig is bij ingrijpende plannen, enzovoort. De uitkomsten kunnen gebruikt worden ten gunste van de individuele burger of voor de gehele gemeenschap. Parallelle onderzoeken vallen in mijn optiek echter onder de categorie kapitaalvernietiging; het zou een uitdaging zijn om onder de ca. 400 Nederlandse gemeenten in kaart te brengen om hoeveel euro’s het gaat en hoe hier anders mee kan worden omgegaan.

Bovenstaande komt u wellicht herkenbaar voor. Mijn overtuiging is dat door goed aan de ‘voorkant’, vanuit strategische beleidsuitgangspunten, na te denken wat je wilt weten, je tussentijds en achteraf een hoop gedoe en overkill aan onderzoek en geld kunt besparen. Afstemming over inhoud en proces met (keten)partners is hierbij van cruciaal belang. Herkent u bovenstaande ook?

Over Arjan Rozema

Arjan is senior marktonderzoeker en adviseur bij ZorgfocuZ en betrokken bij verschillende onderzoek- en adviesprojecten voor organisaties als gemeenten, VVT, Jeugdhulp en GGZ. Arjan zijn expertisegebieden zijn cliëntenparticipatie en belangenbehartiging.