Blog: Cliënttevredenheidsmeting in de ouderenzorg afgeschaft. Kans of risico?

29 oktober 2015

Staatssecretaris Van Rijn wil per januari 2016 de verplichte CQI (Consumer Quality Index)-vragenlijsten voor de verpleging en verzorging in de ouderenzorg afschaffen. Op dit moment is het in de ouderenzorg verplicht om de ervaringen van de cliënten en hun familie eens in de twee jaar te meten door middel van deze CQI. Dit instrument geeft volgens Van Rijn echter onvoldoende inzicht in de kwaliteit van zorg en levert veel administratieve last en hoge kosten voor zorgaanbieders op. Ook de zorgaanbieders zijn lang niet allemaal tevreden over het meetinstrument. Wij zijn van mening dat de afschaffing van de CQI een kans is om te komen tot beter onderzoek dat gericht is op verbetering van zorg. Bij de afschaffing zijn echter ook kanttekeningen te plaatsen. Deze kanttekeningen hebben vooral te maken met de (mogelijk lange) besluitvorming over een nieuw instrument.

De CQI
De CQI is in het leven geroepen om ervaringen van cliënten tussen instellingen te kunnen vergelijken. De informatie over cliëntervaringen zou inzicht moeten leveren in de kwaliteit van zorg. Hiermee zouden zorgverzekeraars input hebben voor de zorginkoop en zorgaanbieders input voor sturing en verbeteringen. Op zich zijn dit goede uitgangspunten. Het meetinstrument is echter verouderd en sluit niet meer goed aan bij de behoeften. De CQI lijkt daardoor een doel op zich te zijn geworden.

Er zijn een aantal tekortkomingen die recht doen aan het besluit van Van Rijn om de CQI af te schaffen. Ten eerste meet de CQI enkel fysieke en procesmatige aspecten, zoals de hoeveelheid personeel en de kwaliteit van de schoonmaak. Sociale aspecten en de kwaliteit van leven, juist de aandachtpunten van nu, komen in de vragenlijst niet terug. Daarnaast zijn de lijsten verouderd, dit zorgt ervoor dat een aantal vragen geen onderscheidend vermogen meer hebben. Vragen als ‘kunt u zelf bepalen hoe u de kamer inricht?’ worden tegenwoordig door vrijwel elke cliënt hetzelfde beantwoord en maken de vragenlijst onnodig lang.

Niet alleen methodologisch schiet de CQI tekort. Het instrument is met name gericht op externe verantwoording. Het wordt nauwelijks gebruikt voor interne sturing en het identificeren van verbetermogelijkheden. Het meetinstrument wordt daardoor vaak ervaren als een verplicht nummer. Door de geringe populariteit en  de genoemde tekortkomingen is het begrijpelijk dat de CQI wordt afgeschaft. Echter, het meten van cliëntervaringen blijft nodig. Niet alleen voor externe verantwoording. Juist voor kwaliteitsverbetering is het essentieel om zicht te hebben op cliëntervaringen. Immers, hoe weet je als zorgorganisatie of je de goede dingen (goed) doet, zonder dat je weet wat de mensen om wie het uiteindelijk draait ervan vinden?

Zorgkaart Nederland als alternatief?
Bij het zoeken naar een nieuw instrument lijkt opnieuw te worden gekeken naar de mogelijkheden voor benchmarken. Opnieuw wordt er gekeken naar externe verantwoording, meer dan interne sturing. Een van de genoemde alternatieven, die Staatssecretaris van Rijn expliciet  heeft genoemd, is zorgkaartnederland.nl. Op deze website kunnen mensen zorgaanbieders beoordelen. Zorgkaart Nederland heeft echter een aantal zwakke punten, waardoor het geen goede vervanging is van de CQI. Zo is er in de eerste plaats nog te weinig bekend over de validiteit en kan iedereen er zonder controle, eventueel meerdere keren, cijfers op geven.

Nog belangrijker is dat, naast deze methodologische kanttekeningen, het instrument bovendien niet goed te gebruiken is voor interne sturing. Het is, net als de bestaande CQI, enkel een vergelijkend instrument en de thema’s zijn zo breed dat er maar weinig concrete verbeterpunten uit kunnen worden opgemaakt. Er zijn geen mogelijkheden om als organisatie zelf accenten aan te brengen. Volgens ons moet een meetinstrument in de zorg in de eerste plaats input leveren voor kwaliteitsverbetering. Met Zorgkaart Nederland is dit nu niet te realiseren.

Een nieuw meetinstrument
Wij pleiten voor een meetinstrument waarin veel vrijheid is voor instellingen om hun eigen beleid terug te laten komen in het onderzoek. Zorgaanbieders moeten de mogelijkheid hebben om hun eigen informatiebehoeften en uitgangspunten uit te vragen. Pas als dat gebeurt, kan de informatie die uit de onderzoeken komt echt worden gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. Aan deze vrije lijst zou een klein verplicht onderdeel kunnen worden toegevoegd dat kan worden gebruikt ter input voor externe verantwoording en zorginkoop.

De ontwikkeling van een nieuw meetinstrument kost tijd. In januari 2016 – als de meetverplichting wegvalt – zal er nog geen alternatief zijn voor de CQI.  Een gat van een of twee jaar dreigt. Het gevaar bestaat dat instellingen dan niet meer gaan meten. Hierdoor ontstaan niet alleen problemen bij de zorginkoop, maar vooral ook gaten in de interne kwaliteitsmonitor. Het is belangrijk dat zorginstellingen én de partijen die besluiten over het nieuw te hanteren instrument (ActiZ, BTN, ZN, NPCF) zich hiervan bewust zijn.

De afschaffing van de CQI voordat er een nieuw instrument is, heeft als risico dat veel organisaties zullen wachten met het onderzoeken van cliëntervaringen. De zoektocht naar een nieuw instrument biedt echter ook veel kansen om te komen tot beter onderzoek, en daarmee tot zorg die beter aansluit bij de behoefte van de cliënt!